6 Erfolgsfaktoren für eine moderne Customer Experience (CX)

by Annecilla Sampt

Im Rahmen der Confare Konferenz Innovative CIO diskutierten die Teilnehmer (w/m) der Confare Creative Innovative Session(CIS) gemeinsam mit den Experten Christoph Hammer und Christian Hauser von NAVAX die wichtige Rolle des CIOs als Wegbereiter für moderne Customer Experience.

Im Video sehen Sie spannende Eindrücke von dieser CIS. Zu Wort kommen IT-Manager und Branchenprofis wie Christian Pfundner (Schrack Technik), Stefan Zierlinger (Verbund), Lotte Wenzl (Developing Business 4you), Christoph Hammer (NAVAX) und Christian Hauser (NAVAX).

Produkte werden immer ähnlicher, Preise immer kompetitiver, Angebote immer austauschbarer und Märkte immer transparenter. Dadurch rückt der Kunde ins Zentrum jedes unternehmerischen Handelns. Customer Experience ist die ‚neue Währung‘ auf dem Marktplatz der Zukunft. Mehr denn je erwarten Kunden im digitalen Zeitalter eine situationsbezogene, zeitnahe, intuitive Einsatzbereitschaft von Unternehmen. Es reicht nicht mehr, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, sondern diese müssen jederzeit übertroffen werden.

Die moderne Customer Experience ist nicht mehr lediglich eine Marketing-Sache. Technologie spielt dabei genauso eine Rolle wie Mindset, Organisation und Service. Wenn Silos aufbrechen, kann der CIO (Chief Information Officer) aktiver Treiber der Customer Experience sein. Die IT schafft nicht nur die technischen Voraussetzungen für die zahlreichen Kontaktpunkte mit dem Kunden (sogenannten Touchpoints), sondern muss diese auch über die verschiedenen Abteilungen hinweg integrieren.

Die Erfolgsfaktoren für eine moderne Customer Experience

  • Neue Rolle für die IT-Abteilung. CIOs müssen die Wandlung zur Multi-Channel CX vorantreiben, um am Puls des digitalen Zeitalters zu bleiben. Sie stellen die notwendigen Technologien bereit und reagieren flexibel auf neue Möglichkeiten. In Zukunft werden weitere Technologien wie Augmented Reality, Biometrie und Roboterautomatisierung eine noch wichtigere Rolle spielen. Diese Trends gilt es im Auge zu behalten, diese für das eigene Unternehmen einzuschätzen und entsprechend umzusetzen.

 Der CIO hat eher eine beratende Rolle. Er sagt, welche technologische Mittel es gibt, so Stefan Zierlinger, CIO @ Verbund.

  • Aufbrechen von Silos. Das Unternehmen arbeitet nun mehr als Einheit. Unternehmen benötigen eine einheitliche CX-Strategie. Geschäftsprozesse im Vertrieb, Service und Marketing müssen neu definiert und miteinander verknüpft werden. Der CIO ist hier strategischer Vorreiter und Berater. Um die Technologien erfolgreich umzusetzen, ist das enge Zusammenarbeiten mit anderen Abteilungen erforderlich.
  • 360-Grad-Marketing. Der Blick wird in alle Richtungen geleitet. Hierbei gilt es, sämtliche Marketingaktivitäten passgenau aufeinander abzustimmen. Davor müssen natürlich genaue Analysen angestellt werden, um durch Selektion die effizientesten Maßnahmen zu wählen, mit denen die größte Anzahl potenzieller Kunden adressiert werden kann. Die technischen Voraussetzungen für moderne Analytics liefert die interne IT.
  • Stammdatenpflege – das A und O. Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts. Eine der Herausforderungen, um eine optimale Customer Experience anzubieten, ist die Qualität der Daten im CRM-System und in allen Systemen, die mit Kundendaten arbeiten. Ein „System of Records (SoR)“ kann unter Berücksichtigen der DSGVO und rechtlichen Anforderungen Informationen über Kundenpersönlichkeiten, Produktdetails, Verkaufs- und Servicehistorie zusammentragen und die notwendige ganzheitliche Sicht ermöglichen.
  • Pilotprojekte – klein starten, dann ausbauen. Mit kleinen Leuchtturmprojekten und schnellen Erfolgen wird die Akzeptanz unter den Mitarbeitern erhöht. Automatisierung zum Beispiel, die Routinearbeit erleichtert oder Servicequalität verbessert.
  • Lernen Sie den Kunden kennen. Das (Er)kennen von Motivation und Gründen, die Ihre Kunden zur Interaktion veranlassen, ist die wichtigste Voraussetzung für ein positives Erlebnis. Dabei gilt es, die verschiedenen Touchpoints mit den Verbrauchern zu berücksichtigen.

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