Employee Experience: OUT NOW im #ConfareBlog mit Pappas CIO Oliver Gaugg: Es ist kein Job, es ist ein Abenteuer – Bevor man den Kunden begeistert, muss man die Mitarbeiter begeistern!
Der „war for talent“ hat eine höhere Intensität als je zuvor. Umso wichtiger ist es, dass sich die Führungskräfte im Unternehmen der Aufgabe bewusst sind, das Arbeitsumfeld für die Mitarbeitenden zu gestalten. Dabei kommt es nicht nur, aber auch, auf Details wie den berüchtigten Obstkorb an, meint Confare #CIOAWARD Preisträger Oliver Gaugg. Er sieht es als wichtigen Bestandteil der CIO-Aufgabe, die Employee Experience und die Zusammenarbeit im Unternehmen zu gestalten. In Zeiten der Reizüberflutung und hohem digitalen Innovationstempos spielt es für Oliver dabei eine besondere Rolle, dabei zu unterstützen fokussiert und nach den richtigen Prioritäten zu arbeiten.
Das Bloginterview entstand im Zuge unserer Recherche für das kommende Confare Factsheet „Employee Experience“ in Zusammenarbeit mit Nexthink. Kein Factsheet verpassen: einfach das Confare Factsheet Abo HIER ordern.
Oliver und mehr als 500 weitere IT-Profis treffen Sie beim wichtigsten österreichischen IT-Management Treffpunkt, dem Confare CIOSUMMIT Wien. Sichern Sie rechtzeitig Ihre Teilnahme und nutzen Sie auch die Chance, Ihre Favoriten für den #CIOAWARD als CIO des Jahres zu nominieren oder jetzt einzureichen.
Welchen Beitrag kann die interne IT leisten, um das Unternehmen zu einem attraktiven Arbeitgeber zu machen, Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten?
Für die Pappas Gruppe als Familienunternehmen ist es wichtig, neuen Mitarbeitern die Nervosität zu nehmen und dafür zu sorgen, dass sie sich schnell willkommen fühlen Wir sorgen mit einem Mix aus persönlicher Betreuung und optimaler technischer Ausrüstung schon beim Onboarding für Begeisterung. Gerade beim Onboarding prallen in vielen Unternehmen die unterschiedlichen Erwartungshaltungen von Arbeitgeber und -nehmer aufeinander. Wir bei Pappas reden viel miteinander. Bei uns weiß ein Mitarbeiter, wo ihn sein Einsatz hinbringt. Wir erarbeiten gemeinsam laufend Entwicklungspläne.
Natürlich steht bei uns in der IT das Thema Sicherheit an oberster Stelle Und da ziehen alle mit Begeisterung mit. Während in anderen Unternehmen ein Großteil der Kandidaten schon im ersten halben Jahr den Hut nehmen, haben wir es geschafft, fast alle unserer neuen Mitarbeiter zu halten. Das zeichnet unsere Attraktivität als Arbeitgeber aus. Und auch, wenn es oft viel Energie kostet, suche ich als CIO immer das direkte Gespräch. Auf dem von mir in Zusammenarbeit mit dem Team entwickelten IT-Orbit kann jeder sehen, wo er steht und wohin die Reise geht, bzw. wohin er sich entwickelt. Das vermittelt Sicherheit und gibt Halt. Für mich Grundbausteine einer positiven Employee Experience.
Neben diversen gemeinsamen Aktivitäten, Klassiker, wie Bowling, Besuch von Veranstaltungen etc. setzen wir vermehrt auf Programme, die zur Team Wellness beitragen. Wir unterstützen Gesundheit und Fitness unserer Leute. Auch wenn es manchmal belächelt wird, darf man kleine Maßnahmen, wie z.B. einen Obstkorb im Kaffeeraum nicht unterschätzen. Auch unser Fahrradleasing erfreut sich großer Beliebtheit.
Beim Thema „Employee Experience“, fällt mir ein Poster ein, den ich einmal auf einem Flugzeugträger der US Navy gesehen habe: It is not just a Job, it ´s an adventure.
Geschwindigkeit, Innovationsbereitschaft und Zusammenarbeit sind heute entscheidende Faktoren. Was können IT-Verantwortliche tun, damit Mitarbeiter produktiv arbeiten können?
Ja, das stimmt: wir leben in einer hoch technisierten Gesellschaft in der wir es gewohnt sind, dass wir Informationen überall und sehr schnell zur Verfügung haben. Das gilt für den privaten, als auch für den beruflichen Bereich. CIOs sind gefordert diese Bedürfnisse zu erfüllen und teilweise zu übertreffen. Neben den klassischen Hygienefaktoren, wie Gehalt oder einem guten Betriebsklima, zählt seit geraumer Zeit auch der digitale Arbeitsplatz schon zu den sine-qua-nons der Berufswelt.
Was also kann ich als Führungskraft neben der permanenten Verfügbarkeit und Bereitstellung von geeigneter Hard – und Software noch tun, damit das Team produktiv arbeiten kann? Die optimale Nutzung ist für mich entscheidend, wenn der Mitarbeiter durch ordentliche, prozessorientierte, optimierte Anwendungen navigieren kann, dann ist er in der Lage produktiv zu operieren. Daher setze ich mich ohne Unterlass für eine durchgehende Verbesserung von Prozessen ein.
Es ist von zentraler Bedeutung für den Mitarbeiter relevante Infos zum richtigen Zeitpunkt zu liefern. Nur so kann er dem Kunden dienen. Wir bei Pappas versuchen immer Lösungen zu bringen, die den Kunden ins Zentrum stellen und nur so kann unser Personal hocheffizient sein. Das IT-System muss dafür unseren eigenen Mitarbeitern, die wir auch als Kunden sehen, seine wichtigsten Informationen zielgerichtet und genau zur Verfügung stellen.
Klar, die IT-Innovationsspirale dreht sich gefühlt immer schnell er Ich bin international in Fachforen, informiere mich über die neuesten Forschungsergebnisse und besuche wichtige Events, wie das Confare CIOSUMMIT, wo neue Trends zuerst aufgegriffen und diskutiert werden. Die Nachricht von neuen Entwicklungen oder Applikationen bahnen sich schnell ihren Weg zu den Mitarbeitern. Es ist da auch oft meine Aufgabe, einen Reality Check vorzunehmen und ab und zu auch die Erwartungen zu drosseln Selbst bei Software Eigenentwicklungen dauert es vom Research Development bis zur Adaption und dem optimalen Betrieb manchmal Monate. Als CIO stehe ich an vorderster Front, schaue mir die neuesten und modernsten Entwicklungen an. Wenn es mir auch gelingt, die besten Anwendungen und Lösungen zu finden und umzusetzen, dann wirkt sich das positiv aus auf die Motivation der Mitarbeiter. Habe da ein schönes Beispiel dafür: für unser Reifenwechsel Service haben wir jetzt eine Lösung entwickelt, wo sich jeder Kunde direkt und LIVE im System einbuchen kann. Wir hab en da eine interaktive Nutzeroberfläche geschaffen, die Spaß macht, die man gerne bedient und die tägliche Arbeit im Unternehmen vereinfacht. Das ist für mich eine gelungene Employee Experience.
Was macht das Erlebnis des Anwenders am digitalen Arbeitsplatz aus? Welche Indikatoren müssen dabei betrachtet werden, wie messen Sie diese und wie kann die IT darauf positiv wirken?
Wie schon erwähnt: der erste Kunde, der überzeugt und begeistert werden muss ist der eigene Mitarbeiter Wie kann ich Kunden für m ich begeistern, wenn der eigene Mitarbeiter am digitalen Arbeitsplatz unzufrieden ist? Das geht nicht. Das Erlebnis des modernen Anwenders am digitalen Arbeitsplatz setzt sich aus Indikatoren, wie gefühlter Geschwindigkeit, sei es bei Services oder Störungsbehebung der permanenten Verfügbarkeit und schnellen Reaktionszeit aus. Sie, ich, wir alle, wollen schnelle Lösungen. Am liebsten gestern. Und keiner will sich mit umständlichen Bedienungen herumschlagen. Durch positive Erlebnisse schaffe ich Loyalität und Treue. Um digitale Experiences angenehm zu gestalten, ist das Zusammenwirken von vielen Faktoren nötig: mobile Endgeräte, Cloudlösungen, flexible Kommunikationsmöglichkeiten, Sicherheit damit meine ich, überall sicher arbeiten können, weltweiter Zugriff, et cetera, et cetera und ein hoher Wirkungsgrad von Anwendungen.
Digitale Experiences, also Erfahrungen sind schwer zu messen. Wir alle kennen die Umfragen, die uns nach je dem persönlichen Kontakt mit unserem privaten Telefonie Provider aufgedrängt werden. Wahrscheinlich sind solche Qualitäts Umfragen so lästig sie auch scheinen mögen und das persönliche Feedback von Mitarbeitern der einzige Weg, zur Verbesserung.
Was kann man als CIO tun, damit Investitionen in die Digitale Transformation und in neue Werkzeuge auch angenommen werden und sich so am Ende rechnen?
Vieles passiert schon von selbst, wenn die richtigen Tools von den richtigen Anwendern optimal eingesetzt werden. Meine Aufgabe als CIO ist es die Digitalisierung in allen Unternehmensbereichen voranzutreiben. Die digitale Transformation muss in den Köpfen ankommen. Das ist für mich die Lösung.
Sie erinnern sich, wie damals die ersten Handys aufkamen? Damals haben meine Großeltern gesagt, was braucht man das? Es gibt doch eh Telefonzellen… Wo sind die Telefonzellen heute? In Salzburg gibt es kaum noch welche. Später kamen die Smartphones und viele haben gezweifelt. Ein Computer in der Hosentasche? Nur eine Spielerei für Reiche!!! Jetzt befinden wir uns schon auf dem nächsten Level: Telefonie via Internet Voice over IP der Kunde ruft an, unser Servicedesk sieht sofort, welcher Kunde, welcher Wagen, welche Vorgeschichte, in welcher Situation. So können wir zielgerichtet den Kunden betreuen. Das ist eine tolle Experience auf beiden Seiten. Und gerade solche Erfolgserlebnisse wirken sich positiv auf die Mitarbeiter aus.
Ich als CIO sehe mich ist integraler Bestandteil der Mitarbeiter Experience. Als Führungskraft habe ich die Aufgabe nahbar zu sein. Deswegen bin ich auch immer da für meine Leute. Ob und welche Maßnahmen der digitalen Transformation sich am Ende rechnen, das wird sich weisen. Es ist das unternehmerische Risiko, das wir alle und besonders die Eigentümer tragen.
Wie verändern die Cloud, hybride Infrastrukturen und Systeme die Anforderungen der Mitarbeiter an die eigene IT? Was kann man tun um diese Anforderungen zu verstehen?
Die Anforderungen bleiben immer gleich: schneller, höher, weiter. Allein die Lösungsmöglichkeiten in der IT sind heute differenzierter, vielfältiger, was die Sache nicht einfacher macht. Der Security Spruch “Wer für alles offen ist, kann nicht ganz dicht sein.“ ist überholt.
Heute gilt: maximale Öffnung und gleichzeitig 100% dicht sein.
Remote und Home Office haben die Zusammenarbeit im Unternehmen verändert. Wie kann die IT proaktiv dabei unterstützen das verteilte Arbeiten produktiv zu gestalten?
Ja, das stimmt. Für mich ist da der Schlüsselfaktor Kommunikation. Wir unterstützen diesen Trend ganz proaktiv, indem wir mit Information, Schulungen, Broschüren anbieten, die Leute digital fit zu machen und zu halten. Wenn das funktioniert, dann ist es gleichwertig, ob daheim oder im Büro gearbeitet wird. Es ist auch wichtig den Mitarbeitern die Werkzeuge, die man ihnen in die Hand drückt, zu erklären. und, dass alle auf demselben Level sind.
Da fällt mir eine kleine Episode ein, die die Notwendigkeit dafür ganz einfach verdeutlicht: wir hatten mit dem Außendienst eine Videokonferenz und einer unserer digital durchaus affinen Verkäufer bedauerte, dass er alles nur hören, doch nicht sehen konnte. Er hat einfach den Schieberegler mit dem man bei Videokonferenzen die Notebookkamera einschaltet nicht gefunden. Der IT-Support hat ihm dann schnell und diskret den Weg zum Regler gewiesen. Sowas passiert öfter, als man denkt. Das ist auch keine Schande. Man muss nur als IT zur Verfügung stehen und dies schnell lösen.
Welche technischen und organisatorischen Maßnahmen braucht es, um den Arbeits-Flow von Mitarbeitern zu unterstützen, schnelle und effektive Hilfe anzubieten und echte Zufriedenheit am Arbeitsplatz zu erreichen?
Technisch und organisatorisch sind wir ganz gut aufgestellt. Wir leben in einer Zeit von 1000 Ablenkungen Sie kennen das selbst: Telefonate, Piepsen, ein SMS hier, eine Pop Up Information da. Ich sehe es als vorrangig, den Schutz der Mitarbeiter vor Ablenkung zu gewährleisten damit er oder sie fokussiert arbeiten kann.
Eine gute digitale Employee Experience hat für mich auch viel mit Ruhe und Fokus zu tun. Wenn mir etwas Spaß macht, dann komme ich automatisch in den Flow. Das führt zu guten Ergebnissen und nur so kann ich langfristig Zufriedenheit am Arbeitsplatz erreichen. Ganz ehrlich, wir haben da auch noch nicht die perfekte Lösung gefunden, aber für mich ist schon jeder kleine Schritt in die richtige Richtung seien es mehr Proaktivität was Sicherheit betrifft, prozessorientierte Verbesserungen, bessere Kommunikation, sorgsamer Umgang mit digitalen Ressourcen ein Segen.