Exklusiv im #ConfareBlog mit Thomas Kleine-Möllhoff, Pfizer:
Entwicklung und Innovation müssen den Menschen im Fokus haben – und zwar Ende zu Ende
Die Confare #CIOSUMMITs zählen zu den wichtigsten IT-Management Treffpunkten der DACH-Region. 2024 stehen diese Leitveranstaltungen in Wien, Zürich und Frankfurt unter dem Motto: „Human Xperience – Stand Out Of The Crowd“. Wir haben mit hochkarätigen IT-Leadern darüber gesprochen, was es denn in der Praxis für die Unternehmens-IT bedeutet, den Faktor Mensch in den Mittelpunkt zu stellen.
Thomas Kleine-Möllhoff ist Country Digital Lead von Pfizer Deutschland. Im Blog-Interview spricht Thomas über die optimale Zusammenarbeit von IT, Fachbereich und Endkunden, immer im Sinne der betroffenen Menschen.
Thomas Kleine-Möllhoff und etwa 100 hochkarätige IT-Entscheider*innen treffen Sie auf dem Confare #CIOSUMMIT Frankfurt. Hier wird der Confare #ImpactAward verliehen, an CIOs, CDOs und IT-Profis, die gesellschaftliche Verantwortung übernehmen, zum Beispiel, wenn es um Innovation, Diversity oder Nachhaltigkeit geht.
Das Motto „Human Xperience – Stand Out of the crowd“ spielt darauf an, dass der Erfolg von Technologie-Innovation immer nur am Nutzen für die betroffenen Menschen zu messen ist. Wie können IT und Digitalisierung dazu beitragen, diese Human Xperience zu gestalten?
Ganz einfach: in dem der Mensch, welcher die entsprechende Lösung nutzen soll konsequent und durchgängig in den Mittelpunkt gestellt wird und am technologischen Entwicklungs- bzw. Innovationsprozess partizipiert. Diesen Ansatz sollte die IT allein deswegen schon verfolgen, weil potenzielle Ängste und Vorbehalte auf Nutzer:innen-Seite aktiv entgegengewirkt werden kann bzw. diese frühzeitig im Prozess artikuliert werden können. Die IT kann ebenfalls unterstützen und ein klares Zielbild mit dem Nutzer (sei es externe Kunde oder Mitarbeiter) im Sinne von „what does good look like?“ entwerfen. Im positiven Sinne gemeint „zwingt“ man dadurch den späteren Anwender der jeweiligen Technologie, sich mit den angestrebten Outcomes vorab auseinanderzusetzen und nicht einfach „blind“ loszulegen und am eigentlichen Nutzen vorbeizuentwickeln.
Wie sieht eine IT-Organisation aus, die einen Fokus auf die Human Xperience hat?
In der perfekten Welt haben sich solche IT- Organisationen stark am Nutzer ausgerichtet bzw. betrachten diesen als integralen Bestandteil der technischen Lösung und nicht lediglich als „Empfänger“, der beim Rollout vor vollendete Tatsachen gestellt wird. Dies kann beispielsweise durch die Schaffung von crossfunktionalen Teams (Gartner spricht in diesem Zusammenhang von Fusion-Teams) bestehend aus Business und IT geschehen. In diesen interdisziplinären Teams findet dann wiederum sog. Co-Creation statt, d.h. die o.g. gemeinsame Entwicklung der Lösung von Beginn an auf dem „weißen Blatt Papier“. Darüber hinaus setzen die IT-Abteilungen Customer oder User Journeys ein, bei denen das Nutzererlebnis entsprechend konzeptionell abgebildet wird. Ebenfalls sind Ansätze wie agiles Arbeiten, Verwendung von Personas, Design Thinking, Feedback Loops sowie Continuous Improvement durch beispielsweise strukturierte Fokusgruppen-Interviews nach Go-Live keine Fremdwörter und finden sich in den IT-Abteilungen wieder. Last not least befähigt der IT-Bereich das Business, den Mehrwert der jeweiligen technischen Lösung durch die Bereitstellung von Data & Analytics messbar zu machen.
Was bedeutet das für Deine Aufgabe als CIO?
Sicherzustellen, dass die Wichtigkeit und Relevanz einer nutzerzentrierten IT-Ausrichtung nicht im operativen Tagesgeschäft untergeht bzw. vielmehr erfolgreich mit dem „Run the Business“ koexistiert. Hierfür muss ich mir selbst meiner Vorbildrolle bewusst sein. Dies gelingt nur, wenn ich innerhalb meiner Organisation den Mitarbeitenden entsprechende Freiräume schaffe, sich mit den Grundgedanken von Human-centric Design zu befassen, sich beispielsweise im Bereich Agile, Design Thinking oder Customer Journey Entwicklung weiterzuentwickeln. Der CIO hat aufgrund seiner Rolle als Change Lead und Treiber der Business Transformation eine grundsätzlich gute Ausgangsposition und kann hier auch als Sponsor in der Geschäftsführung agieren. Ich selbst versuche beispielsweise sicherzustellen, dass der Mehrwert von Human Xperience auch dort gesehen wird und nicht als nice to have mit esoterischem Anstrich von der Agenda gestrichen wird.
Wie kann die IT dazu beitragen, das Unternehmen im Wettbewerb zu differenzieren?
Indem man schneller und effizienter ist, was die Digitalisierung des Unternehmens betrifft. Indem man experimentierfreudig und innovativ ist aber auch dem „Fail Fast“-Prinzip folgt und sich nicht technologisch „verstrickt“ und dadurch Abläufe verkompliziert. Indem man kundenzentrierte Services und Produkte kreiert, die eine einzigartige Customer Experience schaffen. Indem man die richtigen (externen) Partnerschaften schmiedet und sich dadurch weiterhin auf seine Kernkompetenzen fokussiert. Um sich vom Wettbewerb abzugrenzen, reicht es allerdings nicht, lediglich schneller Tool xy zu launchen. Auch hier gilt die holistische Betrachtung des „magischen Dreiecks“, welches neben „Technologie“ aus „People“ und „Process“ besteht. In Bezug auf letztgenanntes bedeutet das nichts weiter, zwingend die jeweiligen Prozesse erstmal losgelöst von jeglicher Technologie zu evaluieren und von Fachseite her ggf. zu optimieren. Es gilt nämlich weiterhin das altbekannte Sprichwort „wenn ich einen schlechten Prozess digitalisiere bekomme ich einen schlecht-digitalisierten Prozess“. Und „People“ als drittes Element im magischen Dreieck steht tatsächlich hierbei mehr oder weniger synonym für Human Xperience.
Was ist der Einfluss von IT und Digitalisierung auf die Produkte und das Geschäftsmodell des Unternehmens?
Der Einfluss ist schon seit vielen Jahren bei uns groß und wird kontinuierlich wichtiger. Der Digitalisierungsgrad unserer Wertschöpfungskette von Forschung & Entwicklung über Produktion bis hin zur Kommerzialisierung unserer Medikamente wächst stetig. Schon seit längerer Zeit setzen wir KI im Bereich Arzneimittelforschung ein, um die Entwicklung von Therapeutika zu beschleunigen und diese somit schneller den Patient:innen verfügbar zu machen. In der Produktion setzen wir beispielsweise Predictive Maintenance ein, erfassen kontinuierlich den Datenstrom über Sensoren in unseren Anlagen und nutzen z.B. Augmented Reality für die Fernwartung und Reparatur von Maschinen. In Bezug auf Kommerzialisierung / Go-to-Market haben wir vor kurzem ein neues Kundenportal gelauncht, welches als One-Stop-Shop für Ärzte dienen soll und personalisierten Content mit einer ansprechenden User Experience zur Verfügung stellt.
Welchen Beitrag kann der CIO leisten, um ein Unternehmen zu einem attraktiven Arbeitgeber zu machen?
Das können operative Dinge sein wie beispielsweise weise eine moderne und zeitgemäße Arbeitsplatzausstattung mit leistungsfähigen Laptops etc. Ebenfalls kann der CIO als interner Change Champion vorangehen und Prozesse und Arbeitsabläufe mit digitalen Möglichkeiten unterstützen und diese zu vereinfachen. Denn wie einfach (oder kompliziert) es ist, seinen Job zu erledigen zahlt aus meiner Sicht ebenfalls auf die Attraktivität des Unternehmens ein. Und als letzten und sicherlich wichtigsten aber auch in Zeiten von Fachkräftemangel herausforderndsten Punkt gilt es, klare Karrierepfade und Weiterentwicklungsmöglichkeiten für die Mitarbeitenden aufzuzeigen. Hierbei gilt es aus Sicht des CIOs unternehmerisch zu denken und zu handeln und die individuelle Weiterentwicklung auch in Fachabteilungen zu unterstützen. Wir nennen das bei Pfizer „Diagonal Growth Journeys“.
Welche Beziehung braucht man als CIO zu den Endkunden des Unternehmens?
Als CIO hat man zumeist zwei „Endkunden“ – den internen Kunden im Sinne der Mitarbeitenden des jeweiligen Unternehmens, die IT-Services und Anwendung täglich in Anspruch nehmen sowie den externen Kunden, welcher die Produkte/Services des Unternehmens konsumiert und dabei ebenfalls wiederum Technologie eine Rolle spielt. Und oftmals sind beide Endkunden zwei Seiten derselben Medaille und zu beiden sollte der CIO mit seinem Bereich eine enge Beziehung pflegen. Ich selbst stehe beispielsweise in regelmäßigen Austausch zu den internen Fachbereichen und Business Units, hole aktives und regelmäßiges Feedback ein und reiche dieses intern an mein Team weiter. Gleiches gilt für unsere externe Zielgruppe, welche in Pharma in erster Linie Ärzte sind. Hier bilden wir z.B. crossfunktionale Teams bestehend aus IT, Fachbereich und holen im Rahmen von Kooperationen gezielt externes Feedback ein, um im Sinne des klassischen Co-Creation Ansatzes gemeinsam an sog. Customerfacing Plattformen und Tools von Beginn an zu arbeiten und diese auch „agil“ zu verbessern.
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Zur besseren Lesbarkeit dieses Blogartikels verwenden wir das generische Maskulinum. Die in diesem Blogartikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich – sofern nicht anders kenntlich gemacht – auf alle Geschlechter.