Warum 80% der Digitalisierungs-Projekte scheitern und wie man dagegenwirkt

by Alp Keser

Doris Lippert hat einen beeindruckenden Track-Record wenn es um erfolgreiche Umsetzungen von Projekten rund um Customer Experience und Digitale Kundenbeziehungen geht. Sie ist bei Microsoft Österreich in der Rolle Digital Advisory & Change Lead aktuell bei wegweisenden strategischen Innovationen beteiligt – mit einem Fokus auf datengetriebene Geschäftsideen, digitale Strategie und wenn es darum geht, über Abteilungs- und Datensilos hinaus Potenziale zu erkennen und zu realisieren.
 

Bevor wir beim #IDEAward 2019 ganz neue Wege gehen – siehe https://confare.at/confare-setzt-auf-kuenstliche-intelligenz/ – und wir uns selbst mit innovativem KI Einsatz befassen, haben wir die Expertin gefragt, was für den Erfolg von Digitalisierungs-Projekten ausschlaggebend ist, welche Vorgehensweisen sich bewährt haben und welche Wünsche Kunden wirklich haben. Und vor dem #Confare #CIOSummit hat uns natürlich auch interessiert, welche Rolle die IT dabei spielt.

Wo haben Unternehmen zur Zeit die größten Handlungsfelder, wenn es um den digitalen Wandel geht?

Die größten Handlungsfelder sehen wir beim Thema Change Management und organisatorische Veränderung. Viele Unternehmen haben verstanden, dass die Technologie da ist und diese viele neue Möglichkeiten bietet. Jetzt geht es um die strategische und programmatische Umsetzung der digitalen Vorhaben. Laut Studien scheitern über 80% der digitalen Projekte – ich würde sogar behaupten es sind mehr.

Die meisten Digitalisierungsprojekte sind methodisch nicht sauber aufgesetzt und POCs (Proof-of-concepts) oder MVPs (Minimum Variable Products) sind daher im Vorhinein zum Scheitern verurteilt. Dies liegt auch oft daran, dass Unternehmen sich den Konsequenzen „des Ausrollens“ viel zu spät stellen und das organisatorische Ausmaß eines solchen Projektes erst viel zu spät betrachten.

Aus meiner Sicht ist das eine logische Konsequenz, wenn man bedenkt, dass die Technologien oft „Pay-per-use“ schnell und einfach zur Verfügung stehen und ein POC günstig und schnell umsetzbar ist. Deshalb rate ich meinen Kunden immer 3 Dinge:

  1. Weniger zu machen aber dafür die richtigen Themen zu treiben. Die richtigen Themen sind aus meiner Sicht immer jene, wo der Business Case sauber betrachtet wurde und auch möglichst viel Wissen über die Problemstellung und mögliche Lösungsvarianten vorhanden ist.
  2. Sauber aufsetzen: Ein gutes Projekt steht und fällt mit dem Beginn. Klare Vision, Strategie, Verantwortlichkeiten, Timeline und die KPIs für die Erfolgsmessung sind ein Muss.
  3. Fokus im Projekt auf die wirkliche Transformation legen, nicht auf die Technologie: Die Change Aspekte eines erfolgreichen Transformationsvorhabens sind massiv und sollten fokussiert betrachtet werden. Ein gutes „Program of Change“ enthält aus meiner Sicht die Themen Kultur & Leadership, Organisationsveränderung und damit einhergehende Kommunikation.

Wie sehr verändert sich die Beziehung zum Kunden? Welche Werkzeuge gibt es dafür?

Die Beziehung zum Kunden hat sich aus meiner Sicht schon verändert, durch die Werkzeuge die es bereits gibt. Kunden suchen immer nach ausgezeichnetem Kunden-Service und Kundenerlebnissen. Diese leiten sich davon ab was der Kunde genau benötigt, zu einer bestimmten Zeit, an einem bestimmten Ort.  Jene Unternehmen werden sich aus meiner Sicht durchsetzen, die dies umsetzen können und dafür digitale Möglichkeiten gezielt einsetzen. Deswegen ist Kunden-Service auch das „neue Marketing“. Persönliche Kundenbeziehungen werden dabei natürlich immer einen anderen Stellenwert haben. Wer jedoch die digitalen Möglichkeiten (Historie der Beziehung, Personalisierung usw.) nicht nutzt, wird irgendwann für den Kunden nicht mehr relevant sein.

Welche Rolle spielt die IT bei dieser Veränderung?

Gute Frage 🙂 Aus meiner Erfahrung heraus hat sich je nach Unternehmen die Rolle der IT unterschiedlich entwickelt. IT war schon immer ein „enabler“ für Innovation und sollte aber zukünftig der Partner dafür sein. Was ich beobachten kann ist, dass die IT dort den gewünschten Beitrag zur digitalen Transformation bringt, wo Unternehmensstrategie und IT Strategie zusammenspielen. Abgeleitet von den Business Prioritäten werden die digitalen Handlungsfelder bestimmt und die IT-Roadmap definiert.

Die IT sollte aktiv Innovationsmöglichkeiten aufzeigen, Barrieren identifizieren und Machbarkeiten einschätzen (TCO Betrachtungen, Skills usw.). Dabei sieht man auch, dass die richtige organisatorische Ausrichtung und Eingliederung der IT erfolgsentscheidend sind. Sonst werden künftig viele Innovationsthemen am CIO vorbeilaufen und dieser spielt nur bei Integrativen- und Instandhaltungs-Aspekten eine Rolle. Alternative organisatorische Modelle setzen sich dann durch wie beispielweise digitale Organisationseinheiten oder ausgelagerte digitale Unternehmensbereiche.

Mit welchen Technologien sollte man sich im Moment auf jeden Fall befassen, wenn man sich mit dem Kundenerleben und der Beziehung zum Kunden befasst?

Noch immer ist das Thema Kundendaten top aktuell. Leider schöpfen immer noch viel zu wenig Unternehmen die Potentiale basierend auf Kundendaten für die Kundenbindung, Gewinnung und Kundenwertsteigerung aus. Oftmals sind viele naheliegende Themen, welche mit dem Kundenverständnis und der Historie zu tun haben um Personalisierung zu ermöglichen, nicht umgesetzt. Ich möchte einen Schritt weitergehen und dies mit den Möglichkeiten rund um das Thema Künstliche Intelligenz ergänzen. Aufbauend auf einfachen Algorithmen kann das Kundenerlebnis völlig differenziert gestalten werden. Dies fängt bei einer personalisierten Nachricht an und kann sich bis in die persönliche Kundenansprache und Beratung ziehen.

Wir erleben derzeit gerade einen Boom an Chatbots. Leider sind auch diese als einzelne Technologie oder Kundenkanal nicht isoliert zu betrachten, welches mich wieder zu meiner 1. Antwort führt 😉

Was sind Deine 3 wichtigsten Tipps für Frauen, die eine Karriere im IT-Umfeld starten wollen?

Als ich in die HTL gegangen bin, habe ich mir eigentlich nicht viel Gedanken darüber gemacht, dass ich eine Frau in der IT bin (obwohl nur 3 Mädels in der Klasse waren). Für mich war es selbstverständlich, dass ich dem nachgehen kann, was mich interessiert. Deswegen würden meine Antwort auch ähnlich für Männer ausfallen.

  1. Wenn du das was du machst liebst, dann wirst du es gut machen
  2. Lerne so viel kennen wie es nur geht und baue Wissen auf. Orientiere dich an Personen, welche deinem Vorbild entsprechen und sei bereit auch einmal die Extra-Meile zu gehen, wenn es darauf ankommt
  3. Sei selbstbewusst und fordere dein Umfeld – so wie es auch erfolgreiche Männer machen 🙂

Eines möchte ich hier noch spezifisch ergänzen: Sei dir bewusst, dass es Unterschiede zwischen Mann und Frau geben wird und lerne damit richtig umzugehen.

CIO Summit 2019 - Talente bewegen

Talente bewegen…, be the influence ist das Motto von Österreichs größtem IT-Treffpunkt. Mehr als 500 Besucher aus dem DACH Raum treffen sich am 3. und 4. April 2019 in Wien beim Confare CIO SUMMIT 2019. Bereits jetzt haben zahlreiche hochkarätige IT-Manager, Speaker und Top-Unternehmen des IT-Marktes die Mitwirkung bestätigt. Sichern Sie rechtzeitig Ihre Teilnahme!

Hier werden die IT-Manager des Jahres mit dem Confare CIO AWARD ausgezeichnet. Holen Sie sich die Einreichungs- oder Nominierungs-Unterlagen hier: www.cioaward.at

Mehr zum Thema Digitalisierung beim Confare Event IDEE 2019 in Wien am 13. März 2019 – mit Beispielen aus Unternehmen wie Constantia Packaging, Homegate AG und vielen mehr.

Hier wird der IDEAward 2019 für digitale Innovation in Unternehmen verliehen.

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