OUT NOW im #Confare Blog:
Wie Pappas CIO Oliver Gaugg mit Out-of-the-Box-Thinking und menschenzentrierter IT für ein optimales Kundenerlebnis in der Automobilindustrie sorgt
Die Confare #CIOSUMMITs zählen zu den wichtigsten IT-Management Treffpunkten der DACH-Region. 2024 stehen diese Leitveranstaltungen in Wien, Zürich und Frankfurt unter dem Motto: „Human Xperience – Stand Out Of The Crowd“. Wir haben mit hochkarätigen IT-Leadern darüber gesprochen, was es denn in der Praxis für die Unternehmens-IT bedeutet, den Faktor Mensch in den Mittelpunkt zu stellen.
Als CIO eines führenden Unternehmens der Automobilbranche hat Oliver Gaugg längst erkannt, dass es bei der Gestaltung vom Kundenerlebnis – Human Xperience – nicht darum geht, einfach altbewährte und eingefahrene Wege zu beschreiten. Es ist essenziell, Grenzen zu hinterfragen und anders zu denken. Das macht Oliver Gaugg zu einem erfolgreichen IT-Leader.
Oliver und etwa 700 hochkarätige IT-Entscheider*innen treffen Sie auf dem Confare #CIOSUMMIT Wien unter dem Motto „Human Xperience – Stand out of the Crowd“. Reichen Sie jetzt ein oder nominieren Sie für den Confare #CIOAWARD 2024.
Das Motto „Human Xperience – Stand Out of the crowd“ spielt darauf an, dass der Erfolg von Technologie-Innovation immer nur am Nutzen für die betroffenen Menschen zu messen ist. Wie können IT und Digitalisierung dazu beitragen, diese Human Xperience zu gestalten?
Die IT und Digitalisierung haben schon seit Jahren einen erheblichen Einfluss auf die menschliche Erlebniswelt und werden auch in Zukunft auf verschiedene Weise Nutzen schaffen.
Der Erfolg von Technologie-Innovation im Zusammenspiel mit dem menschlichen Faktor ist oft eine paradoxe Angelegenheit: der berühmte Erfinder und Designer Sir James Dyson arbeitete an der Revolutionierung des Staubsaugers. Einer seiner Mitarbeiter fragte ihn: “Warum ist der Behälter, in dem der Schmutz rotiert durchsichtig? Es will doch keiner den Dreck sehen, der in der Wohnung aufgesaugt wird.“ Da erklärte ihm Dyson, dass genau das Gegenteil der Fall ist: es bereitet den Menschen, die staubsaugen müssen, eine Freude und Genugtuung, wenn sie sehen, welchen Staub sie gerade vom Boden geholt haben. Das zu beobachten, ist ein Erfolgserlebnis und Lustgewinn …
Diese kleine Geschichte veranschaulicht perfekt, wie man mit einem Gespür für Menschen und Out-of-the-Box-Thinking etwas Besonderes schaffen kann.
Wir versuchen über den Tellerrand hinauszublicken und bekannte Begrenzung und zu hinterfragen. Da sich die Automotiv-Hersteller laufend neu aufstellen, erfordert das von uns auch unkonventionelle Herangehensweisen um das Kundenerlebnis – online wie offline – stetig zu verbessern. Unser Fokus ist es, damit die Kundenbindung und -loyalität zu stärken.
Human Xperience nicht immer der kürzeste oder schnellste Weg von Punkt A zu Punkt B. Es ist auch nicht immer der billigste Weg. Er sollte der beeindruckendste Weg sein.
Und manchmal ist es einfach nur ein durchsichtiger Staubbehälter.
Wie sieht eine IT-Organisation aus, die einen Fokus auf die Human Xperience hat?
Gleich vorab: IT-Organisationen, die den Fokus woanders haben und nicht auf Human Xperience setzen, haben ein Problem. Die sind out.
Es geht gar nicht anders. Der Mensch muss im Zentrum stehen, involviert sein und teilhaben an allen Entwicklungen. Derzeit geht es naturgemäß sehr stark um die Auseinandersetzung mit Digitalisierungsprozessen. Es braucht daher eine IT, die ein tiefgehendes Verständnis für den Mensch aufbringt. Es braucht eine IT, die die Pflege menschlicher Kontakte fördert und die Achtsamkeit im Umgang mit anderen. Es braucht eine IT, die die Konfrontation mit den menschlichen Schwächen nicht scheut, sondern diese umarmt. Es braucht eine IT, die menschliches Verhalten beobachtet und analysiert. Nur auf so einem Fundament, können große Entwicklungen und Transformationen entstehen.
Was bedeutet das für Deine Aufgabe als CIO?
Ein CIO vertritt das Unternehmen und hat eine Wirkung sowohl nach außen als auch nach innen. Dessen muss man sich bewusst sein. Auch das ist Human-Experience. Ich sehe meine Aufgabe darin, ein vertrauensvolles, sicheres Klima zu schaffen, in dem solche menschlichen Erfahrungen möglich sind. Deswegen ist es mein Anspruch für mein Team sehr nahbar und erreichbar zu sein (open-door-policy). Ich ermutige meine Mitarbeiter teamübergreifend zu denken und zu handeln. Durch ein besseres Verständnis der Abläufe und Lösungen der anderen Teams, herrscht ein respektvolles Arbeitsklima und alle wachsen daran.
Wie kann die IT dazu beitragen, das Unternehmen im Wettbewerb zu differenzieren?
Es ist eine Tatsache, dass die IT auch in der Automobilbranche eine entscheidende Rolle spielt, wenn es darum geht, sich im Wettbewerb zu differenzieren. In einer sich schnell entwickelnden Branche sind innovative Technologien, zielgerichtete Kundenkommunikation und digitale Lösungen von entscheidender Bedeutung: einerseits, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden und andererseits sich von den Mitbewerbern bzw. den Herstellern abzuheben.
Wir bei Pappas optimieren derzeit unsere Schauräume, CI-Themen und Abläufe.
Die analoge Welt (wie Schauräume) und die digitale Welt (Onlineauftritt) müssen perfekt harmonieren. Mein Rollenverständnis als Digitalisierungstreiber ist es, diese Welten intelligent zu vereinen und für eine attraktive customer experience zu schaffen.
Unser Ziel ist es natürlich, die Kundenerwartungen nicht nur erfüllen, sondern zu übertreffen.
Die Leute erinnern sich nicht mehr an die Details in der Verkaufsverhandlung, aber sie erinnern sich an das Gefühl, das sie bei uns mitnehmen.
Was ist der Einfluss von IT und Digitalisierung auf die Produkte und das Geschäftsmodell des Unternehmens?
Gerade in der Automotive Branche bereichern IT und Digitalisierung die menschliche Erfahrung in verschiedenen Bereichen. Neue Technologien schaffen Möglichkeiten, die Lebensqualität zu verbessern, die Welt näher zusammenzubringen und individuelle Bedürfnisse zu unterstützen.
Selbst in der IT ist es nicht selbstverständlich, dass Digitalisierung, Automation und Digitale Transformation in allen Köpfen gleichzeitig angekommen ist. Digitalisierung bedeutet für mich einen Einfluss auf die Menschen zu haben. Im Sinn der Human Experience gehört es eben dazu, an Beziehungen und der Kommunikation zu arbeiten. Weil der Mensch analog funktioniert, ist das Digital Transformation Mindset kein Sprint, sondern ein Marathon. Streamlining von digitalen Prozessen zur Effizienzsteigerung benötigen Zeit.
Wir schauen uns in Ruhe existierende Lösungen, Abläufe und Dienstleistungen an. So gelingt es mir zusammen mit meinem Team Wertschöpfung zu erzielen: wir streben zwei Ziele gleichzeitig an. Einerseits brauchen wir schnelle, sichtbare Erfolgsschritte im Team und im Unternehmen, andererseits auch Änderungen, die eine Architektur- und Systemlandschaft strukturell verändern. Deswegen arbeiten wir in der digitalen Transformation an mehreren Fronten.
Im Idealfall erfindet man neue Geschäftsfelder. Das wir als IT nun Full-Service-Provider und Lösungsanbieter am Markt sind, ist neu. Der Erfolg gibt uns recht.
Welchen Beitrag kann CIO leisten, um das Unternehmen zu einem attraktiven Arbeitgeber zu machen?
Es ist mir wichtig, von starken Mitarbeitern umgeben zu sein. Daher kann es nur meine oberste Priorität sein, meine Leute stark zu machen, damit sie zu den Unternehmenszielen beitragen können. Die eigene „Crew“ muss laufend mit allen Informationen, Wissen, Handlungsspielräumen, Einfluss ausgestattet werden, die dafür notwendig sind. Ich achte darauf, dass jeder in meinem Team die Möglichkeit bekommt, einen entscheidenden Impact auf das Gesamtergebnis zu haben. Vertrauen wird daher bei mir großgeschrieben. Und das funktioniert nur, wenn man sinnvolle Aufgaben erhält, die zum großen Ganzen beitragen.
Auch das erzeugt ein attraktives Arbeitsumfeld. Und so etwas spricht sich herum, hat einen positiven Multiplikator- und Abstrahleffekt am Arbeitsmarkt und zieht Talente an.
Welche Beziehung braucht man als CIO zu dem Endkunden des Unternehmens?
Ich versetze mich in den Endkunden – egal ob intern oder extern – und überlege, was der braucht. Was ist sein Zielzustand und welches Gefühl will man erreichen. Daraus entwickeln wir klare Lösungen und effiziente Prozesse. Der zufriedene Kunde ist mein Leuchtturm.
Im Sinn der Customer Journey unterscheide ich auch nicht zwischen Mitarbeitern und Automobil-Endkunden. Wenn eine Lösung nicht gut ankommt beim Mitarbeiter, wie soll sie dann je beim Endkunden für Zufriedenheit, geschweige denn Verzückung sorgen?
Dieses Mindset ist in meinem Team sehr stark verwurzelt.
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