Die Welt ein stückweit besser machen – WienBot und die Digitalisierung der Beziehung zum Bürger

Confare zeichnet in Zusammenarbeit mit ZTP Prentner auch 2019 wieder Digitale Vorreiter mit dem #IDEAward aus. Viele der Nominierungen wurden mittels einer Künstlichen Intelligenz, die in Zusammenarbeit mit EnliteAI entwickelt wurde, gefunden. Unter anderem das Projekt WienBot, bei dem das Projektteam rund um Sindre Wimberger sich vorgenommen hat, durch den Einsatz aktueller Technologie den Wiener Bürgern das Leben zu erleichtern. Im Bloginterview verrät uns Sindre, wie das konkret aussieht und was sich die Bürger wirklich wünschen. Wer die begehrte Auszeichnung entgegen nehmen darf wird auf der Confare Konferenz IDEE 2019 verraten. Sichern Sie rechtzeitig Ihre kostenfreie Teilnahme.

Was waren die Beweggründe für die Entwicklung des WienBot?

Mit der Entwicklung eines digitalen Assistenten plus integrierter Sprachfunktion reagiert die Stadt Wien auf einen radikalen, inhaltlichen Wandel: sie stellt die Bürgerinnen und Bürger und ihre Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt der Kommunikation. Einfach verständliche Sprache, übersichtliche Informationsaufbereitung und Reduktion von Details sorgen für eine hohe Erfolgsquote bei der Beantwortung von Fragen. Dafür war es enorm wichtig den Mut aufzubringen, Inhalte radikal zu vereinfachen und dadurch mehr Nähe zur Wiener Bevölkerung herzustellen.

Was waren die technischen und organisatorischen Hürden?

Im Rahmen der WienBot-Entwicklung wurden die Anforderungen an den Content nochmals komplett neu gedacht. Oberste Prämisse: Die Fragen, die die Wienerinnen und Wiener wirklich interessieren, direkt zu beantworten.

Eine weitere Herausforderung war es, mittels maschinellem Lernen die Spracherkennung soweit zu optimieren, dass der WienBot auf fast alle gestellten Fragen eine Antwort geben kann. Die Antwortquote liegt seit Start des WienBots bei sensationellen 80 Prozent.

An der Umsetzung des WienBots beteiligt, ist ein interdisziplinäres Team, bestehend aus Content StrategInnen, RedakteurInnen und DeveloperInnen. Sie setzen sich kritisch mit den eigenen Inhalten auseinander und optimieren diese für unterschiedliche Kanäle wie Smartphones und Tablets oder neue technologische Entwicklungen wie Chatbots und dem Trend zu digitalen Assistenten.

Welche  Anforderungen gibt es von Seiten der Anwender?

1,2 Millionen Zugriffe von Bürgerinnen und Bürgern verzeichnet www.wien.at, die offizielle Website der Stadt Wien, pro Monat. Die Bandbreite der Services und Themenbereiche die den Wienerinnen und Wienern von rund sechzig verschiedenen Magistratsabteilungen geboten wird, ist dementsprechend vielfältig.

Nicht selten ist es deshalb der Fall, dass Informationen zu einem Thema auf vielen verschiedenen Seiten verstreut liegen. Das führt dazu, dass Userinnen und User die Antworten auf ihre Fragen erst nach einigem Suchen, Scrollen und Klicken erhalten oder lieber gleich eine Suchmaschine verwenden und ihre Informationen erst gar von der Website der Stadt Wien beziehen.

Das Resultat ist nicht selten Unzufriedenheit sowie unzureichende oder gar falsche Informationen, die die Bürgerinnen und Bürger erhalten. Genau diese Problematik stellte den Ausgangspunkt für die Entwicklung des WienBots dar: Die Fragen der Bürgerinnen und Bürger sollen so direkt und nutzbar wie möglich beantwortet werden. Zugeschnitten auf die Situation, in der die Informationen benötigt werden.

Wo sehen Sie künftige Anwendungen?

Dass immer häufiger mit dem Bot gesprochen statt getippt wird, zeigt, dass die Stadt mit der Integration der Sprachein- und Ausgabe in der App bereits einen großen Schritt in die richtige Richtung gesetzt hat. Für die Zukunft bedeutet das, dass das Thema Voice bei der Überarbeitung und Neuaufbereitung von Inhalten noch stärker in den Fokus rücken muss.

Wenn Sprachassistenten in unserer täglichen Kommunikation eine immer größere Rolle einnehmen, ist es die Aufgabe einer modernen und innovativen Stadtverwaltung, sich mit dieser Entwicklung zu beschäftigen. Denn es gilt: direkte Antworten auf konkrete Fragen der Bürgerinnen und Bürger zu geben, und zwar auf dem Kanal ihrer Wahl.

Welche Technologien finden Sie im Verhältnis Stadt und Bürger darüber hinaus interessant?

Spannend sind innovative und neue Amtswege abseits von klassischen Formularen, wie wir sie aktuell unter mein.wien.gv.at testen. Dort ist es zum Beispiel möglich, das Parkpickerl über den WienBot zu bestellen und zu bezahlen.

Was bedeutet für Sie der IDEAward? Warum ist es wichtig Leuchtturmprojekte vor den Vorhang zu holen?

Der WienBot ist ein gutes Beispiel, wie man mit einer guten Idee, Passion und persönlichem Engagement, als Team gemeinsam die Welt (bzw. Wien) ein bisschen besser machen kann. Solche Projekte verdienen es vor den Vorhang geholt zu werden und genau deshalb sind Initiativen wie der IDEAward so enorm wichtig.