Automate – eat – sleep – repeat? Wie viel Potenzial steckt noch in der Automatisierung?

Im Vorfeld des diesjährigen Confare Swiss CIO & IT-Manager Summit trafen wir beim Confare CIO ThinkTank 2019 – zu Gast bei EY Zürich – Top CIOs aus führenden Unternehmen der Schweiz, um gemeinsam Möglichkeiten, Herausforderungen und Trends zu diskutieren, die das IT-Management im Digitalen Zeitalter beschäftigen.

Hypes und technologische Trends treiben Märkte an, verändern und prägen Berufe. Die IT ist seit jeher gefordert, Technologie einzusetzen, um Abläufe zu automatisieren und zu verbessern. AI, Robotics und Cloud liefern dafür nun ganz neue Möglichkeiten. Damit verbunden sind aber auch erhebliche Ängste:

• Wie viel Veränderung verträgt ein Unternehmen in kurzer Zeit?
• Kostet die Automatisierung Arbeitsplätze?
• Geht der Einsatz von Bots, künstlicher Intelligenz und Data Science auf Kosten des Menschen und der Kundenbeziehungen?

Diesmal haben wir konkrete Fragen aus der Community mitgenommen, um sie einem Reality Check aus erster Hand zu unterziehen:

• Wo sind noch Potenziale für weitere Automatisierung?
• Wir alle diskutieren beim Schlagwort Digitalisierung gerne über Disruption, neue Geschäftsmodelle und bahnbrechende Veränderungen. Doch steckt nicht in den bestehenden Abläufen noch genug Potenzial um Kosten zu senken und noch effektiver zusammenzuarbeiten?
• Was bedeutet das für das Unternehmen und die Rolle der IT?
• Die Durchdringung von IT in allen Unternehmensbereichen stellt die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und Informatik auf die Probe. Wem gehört das IT-Budget? Wer entscheidet über den Einsatz von Technologie? Wie werden die Betroffenen miteinbezogen?
• Welches Changemanagement ist erforderlich, um den gewünschten Erfolg zu erzielen?

Kostenfaktor Mensch

Die Diskussion ist von Beginn an kontrovers. Denn wenn man von Automatisierung spricht, spricht man sehr schnell über den Kostenfaktor Nummer 1 im Unternehmen: das Personal. Doch Automatisierung kann mehr als nur Mitarbeiter ersetzen. Die Runde ist sich einig – dort wo Medienbrüche passieren, sind die höchsten Kosten in Prozessen, entstehen die meisten Fehler und sind die höchsten Risiken. Diese gilt es zu reduzieren.

Wenn zum Beispiel die Produktivität von Tradern in einer Bank durch Assistenzsysteme erhöht wird, geht es nicht darum, die Personalkosten zu reduzieren, sondern darum, diese von Routinetätigkeiten zu entlasten, Suche zu optimieren und so am Ende die hochqualifizierten Spezialisten bei der Stange zu halten.

Als wichtigste Ziele der Automatisierung sieht der Confare CIO ThinkTank, das sichtbar und nutzbar machen der Datenschätze im Unternehmen und das Minimieren von Medienbrüchen. Das Ergebnis lässt sich in 3 Kategorien feststellen:

• Einsparen von Personalkosten (ja, das auch)
• Bessere Qualität der Ergebnisse
• Eine höhere Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter

“Ist der Kunde weg, sind wir alle weg.”

„Wollen wir sparen, oder wollen wir verhindern, dass sich neue Player – wie StartUps oder findige Konkurrenten – zwischen uns und die Kunden stellen?“ lautet eine kernige Aussage in der Diskussion. Also lieber noch bessere Qualität liefern, als ein paar Headcounts abzubauen. Aber wie lassen sich diese Ergebnisse am besten realisieren? Welche Technologien sind geeignet? Reicht ein bisschen Machine Learning, oder braucht es grosse AI Implementierungen? Oder ist es doch ein Fall für die Blockchain?

Der CIO ist mit zahlreichen Technologietrends konfrontiert und nun beginnt die Suche nach dem richtigen Use Case. Aufgrund der Vielzahl an Unternehmen im Raum entsteht nun eine fruchtbare Diskussion, denn jeder hat natürlich andere Aspekte schon ausprobiert oder hinter sich gelassen.

In folgenden Bereichen wurden die wichtigsten Handlungsfelder ausgemacht:

• IT-Security und physische Sicherheit – wenn zum Beispiel via Big Data Analysen Schwachstellen erkannt werden, Angriffe von AI identifiziert oder riesige Logs automatisiert ausgewertet werden.
• Recht und Compliance – Risiken werden entdeckt, analysiert und behandelt. Auch im Bereich Fraud Detection spielt Automatisierung eine wichtige Rolle.
• Logistik, Fleetmanagement, Immobilienmanagement – Innovative Ansätze wie Blockchain bieten hier Automatisierungsmöglichkeiten und besseres Management.
• Wissensmanagement und Business Process Automatisierung – AI gestützte Suche entlastet Mitarbeiter und hilft Probleme schneller zu lösen. Das spielt wertvolle Ressourcen frei.

Jetzt ist man positiv gestimmt. Doch Probleme tun sich auch schnell auf.

• Ethische Fragen rund um Automatisierung sind noch weithin unbearbeitet. Im Unternehmen findet sich niemand, der dafür Verantwortung tragen kann oder dafür Expertise mitbringt.
• Es gilt Rechtsfragen zu klären. Wo wird Arbeitsrecht schlagend? Was darf man mit Kundendaten noch tun?
• Welche Use Cases ergeben wirklich Sinn, oder wo wollen nur Berater und Hersteller Geld verdienen, ohne dass es wirklich zur Digitalen Transformation des Unternehmens beiträgt?

Dafür gilt es auch in den IT-Abteilungen die passenden Menschen zu finden. Zu unserer Überraschung sind es weniger die Entwickler-Kapazitäten, an denen es fehlt. Viel wichtiger sind Business Analysten, die „Business Versteher“, die den Zusammenhang zwischen Anforderungen, Technologie und Kunden verständlich machen können, sowie natürlich Data Scientists und Daten-Experten.

Es entspinnt sich eine sehr kritische Diskussion zur Frage: Braucht es noch einen CIO im Digitalen Zeitalter? Lesen Sie mehr dazu hier im Kommentar von Confare Geschäftsführer Michael Ghezzo.

Wir bedanken uns für eine spannende Diskussion, die wieder gezeigt hat, mit was für Talenten wir es in der CIO Community tagtäglich zu tun haben. Wir freuen uns, Sie zur weiterführenden Diskussion bei unseren CIO Events in Wien, Zürich und Frankfurt zu begrüssen.