Wie wichtig ist IT, wenn es um das Kundenerlebnis im Supermarkt geht? Wie gut sollte eine interne IT eines Lebensmittelhändlers den Endkunden kennen? Im Vorfeld der SPAR ICS CIO Executive Arena beim kommenden Confare #CIOSUMMIT Wien, dem größten und bedeutendsten IT-Management Treffpunkt Österreichs, wollten wir von Andreas Kranabitl wissen, was denn eine customer centric IT in der Praxis ausmacht und wie customer excellence konkret aussieht.
Freuen Sie sich auf das kommende Confare Factsheet „Customer Centricity in der IT: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen“, welches Confare in den kommenden Wochen in Zusammenarbeit mit Signavio herausgeben wird. Sie wollen unsere aktuellen Factsheets nicht verpassen? Abonnieren Sie unseren Newsletter oder werden Sie Mitglied der Confare Community auf LinkedIn.
Welche Rolle spielt die IT, wenn es um das Kundenerlebnis geht? Was ist der Impact des CIO, wenn es um CX und Customer Excellence geht?
Das kommt ganz sicher auf die Branche an. Im Lebensmittelhandel spricht natürlich das Produkt und die Technik ist im Hintergrund. Trotzdem kann und muss die IT bzw. die Technik das Drumherum perfekt supporten und UX und CE enablen. Das sind dann die neuen Disziplinen eines CIO und seines Digital Teams. Einfach gesagt, raus aus dem Datacenter und rein in das UX Thema. Da brauchts dann die richtigen Leute mit den richtigen Skills und der richtigen, auch progressiven und mutigen Einstellung.
Was macht einen kundenzentrierten CIO aus?
Er steht mit einem Bein auf der Seite des Kunden, ist selbst Kunde und challenged sein Team dementsprechend. Macht ihn im Team nicht immer superbeliebt, aber wirkt und macht Business.
Wie kann der CIO zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur beitragen? Was macht eine solche aus?
Lösungen für Kunden liefern, das in einer klaren Strategie abbilden und konsequent verfolgen. Wieder – raus aus dem Rechenzentrum, rein ins Business. Zeichen setzen, Lösungen anbieten, Digital Transformation übernehmen, Business Performance zeigen.
Gibt es culture hacks, die relativ rasch Impact haben?
Klar, einfach Erfolge in neuen Disziplinen aufzeigen und als Benchmark forcieren. Begeistert war ich von der Umsetzung eines Product Leads, der sich einfach und konsequent nur mit Themen beschäftigt, die in den nächsten drei Monaten relevant sind. Alles darüber hinaus macht er später, oder gar nicht, weil es die Business Dynamik bis dahin vielleicht eh aufgefressen hat.
Persönlich treffen Sie #CIOAward und #IDEAward Preisträger Andreas Kranabitl und das Team von SPAR bei dem 14. Confare CIO Summit in Wien am 1. & 2. September! Für CIOs und IT-Manager ist die Teilnahme mit keinen Kosten verbunden.
Welche Anforderungen ergeben sich aus dem Kundenfokus für IT-Strategie und IT-Organisation?
In der IT-Strategie weg von einer Technology-Strategie zu einer klaren und konsequent ultimativen Ausrichtung auf die Business Strategie. Keine Entwicklung in der IT ohne ein definitives Einzahlen in ein Business Ziel.
In der IT-Organisation braucht es dann auch Teams, Leute und Skills, die genau das tun und treiben. Das sind neue Disziplinen für die IT und müssen auch in der Organisation abgebildet sein.
Was bedeutet Customer Excellence in Bezug auf die Unternehmens-Prozesse?
Outside-In statt Inside-Out.
Was sind die wichtigsten Fragen, die sich der CIO stellen muss, wenn es um Customer Experience geht?
Wie schafft er es, vom Service Provider und Weihnachtsmann (alle Wünsche des Business zu erfüllen) zum Business Enabler und Driver zu werden? Das ist eine der wesentlichen Fragen, die man sich als CIO im Digitalen Zeitalter stellen sollte.
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