Social Video statt nervige Call Center? Wie Startups den Kundenservice der Zukunft gestalten

by Julia Hübsch

Wenn bei einem Smart TV eines gängigen Herstellers der Appshop nicht mehr geht, hilft nur eines: Den Stecker für 60 Sekunden ziehen. Doch diese Lösung bietet kein Call Center, Kundendienst oder Chatbot, sondern ein Internetforum. Lex Goetz und sein Team treten mit xoonio an, um das Live-Onboarding von technischen Geräten zu verbessern. Wir wollten von dem Gründer wissen, was dahintersteckt.

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Was hat Euch auf die Idee zu xoonio gebracht?

Bei uns war es das klassische „Ich habe ein Problem, das ich lösen wollte“, konkret war es ein SmartTV, der nicht so funktioniert hatte, wie er sollte. Die Abneigung gegen Call Centers oder Support Chats hat dann den entscheidenden Impuls gesetzt. Beim Nachdenken wurde uns klar, dass da mehr Potenzial dahintersteckt. Nach ein wenig Brainstorming war Xoonio als Video Kommunikationsplattform geboren, und auch die Branche, die sich dazu anbietet: die Unterhaltungselektronik.

Welche Möglichkeiten bietet die Plattform Herstellern, Händlern und Anwendern?

Wir sind keine typische App Lösung, die ein einzelnes Problem löst. Unser Ansatz ist ganzheitlicher. Hersteller und Händler bilden über unsere Plattformen viele Prozesse im Pre-sales, Sales, Onboarding und Support ab. Das Ziel dieser Unternehmen bei uns ist, einen kontinuierlichen Kontakt zu Kunden zu pflegen. Ob es „Branded games“ sind, also Online Spiele, die das Verständnis von Produkten erhöhen sollen, oder die Möglichkeit alle technischen Produkte eines Haushalts zu verwalten.

Kernstück ist jedoch unser Drop-in Video Konzept. Unternehmen haben hier die Möglichkeit, virtuelle Räume zu bespielen, in denen Kunden sich treffen und über die Herausforderungen mit ihren Produkten sprechen. Das Ganze läuft so ähnlich wie in der Hype-App Clubhouse, nur werden bei uns Produkte gefilmt und User haben viele interaktive Möglichkeiten, um sich auszutauschen. Ideal für Onboarding und Support, aber auch zum Aufbau von Sales funnels.

Der Nutzen für die Kunden ist offensichtlich. Endlich haben sie die Möglichkeit, zu jedem Thema Antworten zu finden oder online mit anderen Menschen über Produkte der Unterhaltungselektronik zu sprechen. Mit unserer letzten Ausbaustufe „Social Video“, ist es jetzt auch möglich, sich mit Freunden zu verbinden oder ihnen in Räume zu folgen, in denen sie sich gerade befinden.

Was sind die Voraussetzungen dafür, dass die Plattform ein Erfolg wird?

Wie bei allen sozialen Medien wird der Erfolg von Xoonio auch an der Anzahl der User bemessen werden. Wir haben vielleicht einen Vorteil, da wir Unternehmen auch dazu einladen können, deren Kunden auf Xoonio aufmerksam zu machen.

Was waren denn die Herausforderungen bei der Umsetzung?

Bei der Entwicklung von Xoonio gab es viel Raum, um Dinge auszuprobieren. So konnten wir uns den besten Lösungen stetig annähern, und jetzt ist unser „Ding“ sehr ausgereift. Die größte Herausforderung war aber sicher die Umsetzung unseres „Social Video“ Konzepts, da wir viel über UX/UI diskutiert haben. Auch ist die Qualität der Videokommunikation zwischen vielen Menschen ein stetiger Weg, der nie zu Ende ist.

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Welche Erfahrungen habt Ihr bereits gemacht?

In unseren Gesprächen mit Unternehmen sind wir zu Beginn nur als Video Support Lösung schubladiert worden, doch die Pandemie hat vielen Führungskräften in der Unterhaltungselektronik klar gemacht, dass Xoonio eine Komplettlösung für digitale Kommunikation sein kann. Xoonio kommt gut bei unseren Testnutzern an, aber Unternehmen müssen erst klare Prozesse testen, um das gesamte Potenzial zu nutzen. Wir stehen im Austausch mit verschiedensten Abteilungen, um Use Cases zu finden, und das gelingt uns ziemlich gut. Wir erhalten super Feedbacks zu unserer Idee, jetzt muss uns nur noch der Markt lieben. Dann kann Xoonio auch als globales Konzept funktionieren.

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