Servicemanagement 2020 – Die wichtigsten Markt-Trends und was die Tools tatsächlich können

by Annecilla Sampt

Service ist im Digitalen Zeitalter eines der wichtigsten Merkmale für die Differenzierung im Wettbewerb geworden. Naheliegend, ihn mit geeigneten Tools zu unterstützen und zum Fliegen zu bringen. Wir haben mit Robert Sieber gesprochen, der selbst viele Jahre Erfahrung als CIO mitbringt, als SERVICE NERD einen der beliebtesten IT-Management Podcasts betreibt und das Portal servicemanagement.tools geschaffen hat, um bei der Auswahl und Einführung der entsprechenden Werkzeuge mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Seine Mission: Unternehmens-IT soll so einfach funktionieren, wie das Buchen, Nutzen und Bezahlen eines Fluges! Im Blog-Interview über die unterschiedlichen Tools, die Markt-Trends und was für Anwender dabei wichtig ist.

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Welche unterschiedlichen Kategorien gibt es bei servicemanagement.tools?

ServicemanagementDie Frage ist, wie weit wollen wir den Begriff Service-Management fassen. Der Großteil der Unternehmen versteht darunter die Softwaretools, die Service-Management-Prozesse abbilden: Self-Service-Portal, Incident-, Change- oder Configuration-Management. Die klassischen ITSM-Prozesse, die wir aus ITIL oder FitSM kennen.

Schaue ich ein Stück weiter, dann sprechen wir auch über Lösungen für die Automatisierung, Financial-Management und Customer-Relationship- oder ganz neu Customer-Success-Management. Ziehen wir den Kreis wieder etwas enger, dann haben wir Software für das Monitoring oder Spezialtools für die CMDB.

Ich glaube, dass wir alles, was wir heute im Unternehmen für die Gestaltung der Kundenbeziehung und des Kundenerlebnis nutzen, auch im Service-Management gut gebrauchen können.

Welche Trends bestimmen gerade den ITSM Markt? Welche davon sind für den Kunden wirklich relevant?

Die größten Themen sind im Moment Big Data, Automatisierung und künstliche Intelligenz. Viele Hersteller erweitern Ihre Lösung um Funktionen wie Chat-Bot, Analysen von bspw. Störungen und die Automatisierung von Routineaufgaben.
Letzteres ist bisher viel zu selten umgesetzt worden. Die Automatisierung von Service-Requests bietet so viel Potential um die Auslastung der IT-Mitarbeiter zu senken und für wichtige Vorhaben freizubekommen. Da steckt ein echter Nutzen für fast jeden Kunden drin.

Ein weiteres Schlagwort ist ESM – Enterprise-Service-Management. Ausgehend von dem richtige Gedanken, dass es im Unternehmen neben der IT noch weitere Serviceeinheiten gibt, versuchen die Hersteller vor allem in der Personalabteilung Fuß zu fassen.
Für das gesamte Unternehmen würde eine Ausweitung des Servicemanagements sicher großen Nutzen bringen. Allerdings habe ich den Eindruck, dass Unternehmen aufgrund der wenig guten Erfahrungen beim Service-Management in der IT da zurückhaltend sind.

Was macht ein servicemanagement.tools aus, das fit für die Anforderungen eines Unternehmens in Zeiten der Digitalen Transformation ist?

Ich bin überzeugt, das Service-Management eine Kerndisziplin für das digitale Unternehmen ist. Wir bewegen uns in eine Zukunft, in der es viel mehr Service als Produkte geben wird. Wir ändern unsere Verhalten von besitzen zu nutzen. Unternehmen brauchen in erster Linie eine Serviceorientierung aller Mitarbeiter. Dazu natürlich das entsprechende Service-Angebot. Damit auch alles funktioniert, wird es nicht ohne Service-Management-Prozesse und –Tools gehen.

Service-Management-Tools müssen sich über bspw. APIs in das Serviceerbringungssystem des Unternehmens integrieren. Sie werden ein Teil einer Tool-Chain sein. Dabei wird Automatisierung eine ganz große Rolle spielen. Das muss das Tool ermöglichen.

Ein ansprechendes und intuitives Nutzerinterface mag selbstverständlich klingen, ist es aber nicht. Genau wie bei einigen Herstellern auch kleine Anpassungen nur mit viel Aufwand möglich sind. Entscheide ich mich für ein frei anpassbares Werkzeug, muss ich genau hinschauen, wie Anpassungen realisiert werden.

Unterscheiden sich die einzelnen Produkte und Schwerpunkte der Hersteller eigentlich stark? Macht das Tool einen Unterschied?

Es ist sehr spannend, wie stark sich die Herkunft und ursprüngliche Intension eines Produktes auch nach vielen Jahren noch nachvollziehen lässt. Ja, es gibt Unterschiede.

Ein, für mich persönlich, sehr wichtiges Unterscheidungsmerkmal, ist, ob ein „richtiges Service-Objekt“ vorhanden ist. Das bedeutet: gibt es den Service in der CMDB, lassen sich Abhängigkeiten konfigurieren, wird dasselbe Objekt im Servicekatalog verwendet usw. Es gibt Lösungen, die machen das und es gibt welche, das ist der Service nur für das Self-Service-Portal da.

Dann gibt es Tools, die haben den klaren Blick in die Zukunft und bieten schon heute eine funktionierende Unterstützung für Multiprovider-Management (SIAM -Service Integration and Management). Da wird der Trend hingehen und das Tool muss die Überwachung und Auswertung von SLAs Ende-zu-Ende beherrschen.

Der größte Unterschied liegt in der Möglichkeiten das Produkt an seine Bedürfnisse anzupassen. Auf der einen Seite haben wir die Anbieter einer Plattform. Da kann ich als Kunde alles Mögliche über die vorhandenen Mittel (Formulare, Daten, Beziehungen zwischen Daten & Workflows sowie die entsprechenden Editoren) umsetzen, was ich möchte. Egal ob das ein Incident-Management oder ein Budgetfreigabeprozess ist. Dazu kommt in vielen Fällen dann noch ein Tool-eigener Appstore, in dem Drittanbieter fertige Erweiterungen anbieten.

Auf der anderen Seite haben wir Tools, da hat der Hersteller bewusst entschieden, dass es nur ganz wenig Freiheitsgrade gibt. Anpassungen in Feldern, Abläufen und Formularen sind in der Regel möglich – mehr nicht.

Beides hat Vor- und Nachteile. Es kommt auf die individuellen Anforderungen an, die ich umsetzen möchte.

Dann gibt es natürlich ganz viele Feinheiten. Es ist spannend, was wir während des Aufbaus von servicemanagement.tools alles kennengelernt haben. Das Lernen scheint da auch nie aufzuhören.

Welche organisatorischen Maßnahmen sollte man nicht vergessen, damit die Tooleinführung einen entsprechenden Effekt hat?

Vor der Toolauswahl dürfen sich alle Beteiligten in die Augen schauen und eingestehen, welche der hoch gesteckten Ziele realistisch innerhalb eines Zeitraums von maximal drei Jahren erreichbar sind. Das darf die Basis für eine Toolauswahl sein.

Jeder hat schon die eine oder andere Softwareeinführung erlebt, bei der nicht mehr als 20 % der am Anfang gestellten Anforderungen je umgesetzt wurden.

Habe ich diese Baseline, dann kommen die Anforderungen ins Spiel: Was soll das Tool wie zukünftig für mich leisten? Ich glaube, dabei ist es ganz wichtig, viele der Punkte aus Kunden- und Nutzersicht zu betrachten. Nicht alles was geht und für die IT sinnvoll ist, führt auch zu einem guten Serviceerlebnis.

Das sind für mich die allerwichtigsten Punkte, was den Auswahlprozess angeht. Der Prozess an sich ist viel umfangreicher. Deswegen haben wir dem Thema eine eigene Seite bei uns gewidmet. Dort beschreiben wir Schritt-für-Schritt wie eine ITSM-Toolauswahl funktioniert.

Es ist aus meiner Sicht ganz wichtig, dass die Nutzer sowohl bei der Auswahl als auch bei der Implementierung involviert werden. Es entscheidet sich am Self-Service-Portal ob die Software der IT den erhofften Nutzen bringt! Deswegen kurze Feedbackzyklen mit den Nutzern.

Ein weiterer Punkt ist das Releaseverfahren. Habe ich mich für eine Lösung entschieden, die über einen längeren Zeitraum implementiert wird, sollte ich dieses in kleine, sinnvolle Schritte teilen. Dann jeweils den neuen oder geänderten Prozess zusammen mit der Toolunterstützung ausrollen.

Was kann man sich von servicemanagement.tools erwarten?

Wir haben das Ziel Transparenz in den Markt der ITSM- & ESM-Hersteller und –Produkte zu bringen. Dazu gibt es für jeden Hersteller eine Produkt- und eine Herstellerseite mit allen Informationen, die ich brauche, um mir einen ersten Eindruck zu verschaffen.

Wir haben damit begonnen über den Markt und die Produkte zu berichten, so dass die Leser jederzeit auf dem aktuellen Stand sind, was Tools für Service-Management angeht. Zusätzlich wollen wir die Art und Weise, wie Tools ausgewählt werden, verändern:

Wenn wir uns ansehen, was da passiert: Es werden Anforderungen aufgenommen, in Excel gepackt und mit einer Berechnungslogik versehen. Das wird an 5 bis 15 Hersteller gesendet. Diese füllen das aus und das Ergebnis: der Schlechteste hat 84,35% und der Beste 93,56% Anforderungsabdeckung. Und in diese Scheingenauigkeit investieren Unternehmen gern drei bis neun Monate und Geld für externe Berater.

Wir haben uns gefragt, ob das digital nicht anders geht. Ein großer Teil der Anforderungen ist immer wieder identisch. Daher haben wir zusammen mit Kunden, Beratern und Herstellern eine generische Anforderungsliste erarbeitet. Diese kann jeder online ausfüllen und bekommt sofort das Ergebnis.

Der ITSM-Toolvergleich spart damit jede Menge Zeit. Diese dürfen die Unternehmen lieber darein investieren, dass sie sich mit zwei oder drei Herstellern im Detail hinsetzen und sprechen, wie die Anforderungen umgesetzt werden können. So bekommen sie ein wesentlich besseres Gefühl, ob das Tool passt oder nicht. Genau diese Zeit ist am Ende des klassischen Auswahlprozesses meist nicht mehr da und es wird nach Excel-Liste entschieden.

Aktuell konzentrieren wir uns auf die Anbieter von Prozesslösungen – später werden wir um die bereits genannten Kategorien für Automatisierung, Financial-Management und CRM erweitern.

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