Empowering Customer Centricity

by Alp Keser

Christoph Hammer und Christian Hauser über die wichtige Rolle des CIOs als Wegbereiter für moderne Customer Experience.

Kann die Erfahrung, die der Verbraucher macht, wichtiger sein als das Produkt oder die Dienstleistung selbst? Was sind die Erfolgsfaktoren für eine moderne Customer Experience und welche wichtige Rolle spielt dabei der CIO? Im Workshop am Confare IT-Forum für Innovation und Kreativität #InnovativeCIO gehen die NAVAX Experten mit den Teilnehmern (w/m) konstruktiv in die Materie.

Confare #InnovativeCIO 2019
Das IT-Forum für Kreativität und Innovation.
Workshops, Use Cases und Insights von STEYR Arms, ZAMG, ÖAMTC, SIGNA, Porsche Informatik uvm.

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Was muss ein innovative CIO für die Customer Experience (CX) im digitalen Zeitalter erarbeiten?

Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden eine situationsbezogene, zeitnahe, intuitive Einsatzbereitschaft von Unternehmen. Für Unternehmen ist es heutzutage essentiell Endbenutzer-Erfahrungen zu verstehen, um hyper-personalisierte Lösungen anbieten zu können.

Es muss daher möglichst viele Berührungspunkte zwischen dem Verbraucher und der Marke bzw. dem Unternehmen geben. Der CIOs übernimmt hier die Aufgabe, diese Berührungspunkte einzuführen und verknüpft sie über die verschiedenen Abteilungen hinweg.

Wie sehen solche Berührungspunkte aus?

Christoph Hammer

Die Verbraucher sollen auf unterschiedlichen Kanälen zu Ihrem Unternehmen finden. Das heißt im Detail, man braucht eine ansprechende Website, muss auf Social Media gezielt aktiv sein, aber auch per E-Mail, Telefon, Chat und persönlich erreichbar. Basis einer solchen Multi-Channel Customer Experience ist eine gute Datenqualität. Über alle Berührungspunkte hinweg werden Daten der Kunden personalisiert oder auch anonym erhoben und weiterverarbeitet. Alle Geschäftsbereiche (Sales und Vertrieb) benötigen eine durchgängige und kommunikationsorientierte Lösung.

Welche Schritte kann man einleiten, um seine Customer Experience auf das nächste Level zu heben?

Technologien wie Maschinelles Lernen, Künstliche Intelligenz oder (Robotic Process Automation erweitern die Möglichkeiten und Ressourcen jedes Kontaktcenters massiv. Einer der Hauptpunkte, wenn man sich die Megatrends in diesem Bereich anschaut ist dabei das aktive Aufbrechen von Silos – die optimierte Systemkonvergenz für maximale digitale Effizienz.

Um die Customer Experience laufend zu verbessern, konzentriert man sich dabei auf vier Bereiche (SoE, SoR, SoT und SoI).

  • Die „Systems of Engagement (SoE)“ sind digitalen Kanäle wie Chat, Videoanruf, AI/Chatbots etc., die personalisierte CX ermöglichen.
  • Alle Informationen über Kundenpersönlichkeiten, Produktdetails, Verkaufs- und Servicehistorie müssen in ein „Systems of Records (SoR)“ zusammengetragen werden, um eine ganzheitliche Sicht zu ermöglichen.
  • Das „Systems of Things (SoT)“ ermöglicht die nahtlose Kommunikation zwischen Mensch und Maschine.
    Daten müssen über verschiedene Kanäle und Systeme ausgetauscht werden.
  • Das „Systems of Intelligence (SoI)“ verwendet Daten aus diesen miteinander verbundenen Systemen und verarbeitet diese zu neuen Erkenntnissen. SoI verwendet fortschrittliche Analyse- und Lernplattformen zur Verarbeitung der verschiedenen Informationen, die von Kunden gesammelt werden.

Es umfasst Plattformen mit künstlicher Intelligenz (z.B. Spracherkennung, virtuelle Unterstützung), Technologien des Maschinellen Lernens, die Prognosen und zukunftweisende Analysen liefern können und emotional intelligente kognitive Systeme, die Kundenemotionen (über Sprache, Chat, E-Mail, Video) erfassen können und fundierte und persönliche  Kundenkontakte herstellen.

Was kann man aus den Daten, die erhoben werden machen?

Christian Hauser

Mittels SoI kann man Daten interpretieren und seinen Kunden passende Angebote erstellen. Die komplette Customer Journey wird visuell sichtbar, wodurch Mitarbeiter Kundenverhalten umfassender verstehen und somit gezielter auf deren Erwartungen eingehen können.

Virtuelle Agenten bzw. Chatbots bieten die Möglichkeit zum Self-Service der Kunden. Mittels Datenanalyse mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) bietet man eine 24/7 Kontaktmöglichkeit – jederzeit und überall.

Durch die Nutzung der virtuellen Agenten und Chatbots kann man viel Bearbeitungszeit einsparen und die „menschlichen MitarbeiterInnen“ entlasten. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sich dadurch auf komplexere Aufgaben konzentrieren, während die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöht werden.

Security und Datenschutz ist ein wichtiges Thema dabei, wie geht man damit um?

Insbesondere jüngere Kunden wollen personalisierte Angebote, legen dabei aber auch großen Wert auf Datenschutz. Moderne Systeme beinhalten Werkzeuge, die  Datenschutz und Security unterstützen. Multifaktor-Identifizierung etc. hier sind Themen, auch hier ist der CIO unternehmensweit als Experte gefordert.

Der CIO als Treiber der Customer Experience

CIOs müssen die Wandlung zur Multi-Channel CX vorantreiben, um am Puls des digitalen Zeitalters zu bleiben. Sie stellen die notwendigen Technologien bereit und reagieren flexibel auf neue Möglichkeiten.

Hinzu kommt, dass eine einheitliche CX-Strategie erarbeitet und eingesetzt werden muss. Geschäftsprozesse im Vertrieb, Service und Marketing müssen neu definiert und miteinander verknüpft werden. Der CIO ist hier strategischer Vorreiter und Berater.

In Zukunft werden weitere Technologien, wie Augmented Reality, Biometrie und Roboterautomatisierung eine noch wichtigere Rolle spielen. Der CIO muss solche Trends im Auge behalten, diese für das eigene Unternehmen einschätzen und entsprechend umsetzen und dabei eng mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten.

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