Confare
  • Home
  • Konferenzen
    • Alle Digitalize Konferenzen Führung Konferenzen IT Konferenzen Marketing & Vertrieb Konferenzen
      Aktuell CIO Summit

      13. Confare CIO Summit 2020

      1. April 2020

      Aktuell networking dinner

      #CIOSUMMIT networking dinner 2020

      1. April 2020

      Konferenzen Slider Award 20

      Confare #CIOAWARD

      1. April 2020

      Aktuell #IDEE2020

      #IDEE2020

      27. Mai 2020

      Digitalize Konferenzen #IDEE2020

      #IDEE2020

      27. Mai 2020

      Digitalize Konferenzen IDEAward 2020

      Austrian #IDEAward 2020

      27. Mai 2020

      Führung Konferenzen CIO Summit

      13. Confare CIO Summit 2020

      1. April 2020

      Führung Konferenzen #IDEE2020

      #IDEE2020

      27. Mai 2020

      Führung Konferenzen IDEAward 2020

      Austrian #IDEAward 2020

      27. Mai 2020

      Führung Konferenzen Swiss CIO

      9. Confare Swiss CIO Summit 2020

      15. September 2020

      IT Konferenzen CIO Summit

      13. Confare CIO Summit 2020

      1. April 2020

      IT Konferenzen networking dinner

      #CIOSUMMIT networking dinner 2020

      1. April 2020

      IT Konferenzen #IDEE2020

      #IDEE2020

      27. Mai 2020

      IT Konferenzen IDEAward 2020

      Austrian #IDEAward 2020

      27. Mai 2020

      Marketing & Vertrieb Konferenzen IDEAward 2020

      Austrian #IDEAward 2020

      27. Mai 2020

  • Seminare
    • Alle Digitalize Seminare Führung Seminare IT Seminare Marketing & Vertrieb Seminare Recht Seminare
      Konferenzen & Seminare Update Datenschutzrecht

      Update Datenschutzrecht

      20. Januar 2020

      Konferenzen & Seminare Meme Update Datenschutz

      Ausbildung zum zertifizierten Datenschutzbeauftragten

      21. Januar 2020

      Führung Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      3. April 2020

      IT Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      21. April 2020

      Digitalize Seminare IT-Kennzahlen 2018: Wer nicht misst, kann nicht steuern!

      IT-Kennzahlen Wien 2019

      28. April 2020

      Digitalize Seminare IT-Kennzahlen Zürich

      IT-Kennzahlen Zürich

      12. Mai 2020

      Digitalize Seminare IT-Kennzahlen Deutschland

      IT-Kennzahlen Frankfurt

      9. Juni 2020

      Führung Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      3. April 2020

      Führung Seminare IT-Kennzahlen 2018: Wer nicht misst, kann nicht steuern!

      IT-Kennzahlen Wien 2019

      28. April 2020

      Führung Seminare IT-Kennzahlen Zürich

      IT-Kennzahlen Zürich

      12. Mai 2020

      Führung Seminare IT-Kennzahlen Deutschland

      IT-Kennzahlen Frankfurt

      9. Juni 2020

      IT Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      3. April 2020

      IT Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      21. April 2020

      IT Seminare IT-Kennzahlen 2018: Wer nicht misst, kann nicht steuern!

      IT-Kennzahlen Wien 2019

      28. April 2020

      IT Seminare IT-Kennzahlen Zürich

      IT-Kennzahlen Zürich

      12. Mai 2020

      Marketing & Vertrieb Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      21. April 2020

      Recht Seminare Update Datenschutzrecht

      Update Datenschutzrecht

      20. Januar 2020

      Recht Seminare Meme Update Datenschutz

      Ausbildung zum zertifizierten Datenschutzbeauftragten

      21. Januar 2020

  • Blog
    • 220 für 2020
    • Digitalize
    • Führung
    • IT
    • Marketing & Vertrieb
    • Recht
  • Infocenter
    • Confare: News-Facts-Trends
    • Cybersecurity Infocenter
    • Infocenter – Frauen in der IT
  • Presse-Center
    • Presse-Center
    • In den Medien
  • Über Confare
    • Confare CIO Think Tank
    • Confare Jobs
  • → Ghezzo GmbH
BLOG
Confare Top 10 Blogbeiträge – November 2019
220 für #CIO2020 – Catalin Barbulescu
Agiles Servicemanagement ist kundenorientiert statt mit sich selbst...
Datenzentrierte Sicherheit – 5 Schritte, mit denen Sie...
Technische und organisatorische Voraussetzungen für Vulnerability Management
220 für #CIO2020 – Christian Ott
Empowering Customer Centricity
IT wird Commodity. Oder nicht? Gedanken von Michael...
Ein Hidden Champion steigt am WLA Horizont auf
Compliance trifft Innovation – Beide tot! Muss nicht...

Confare

  • Home
  • Konferenzen
    • Alle Digitalize Konferenzen Führung Konferenzen IT Konferenzen Marketing & Vertrieb Konferenzen
      Aktuell CIO Summit

      13. Confare CIO Summit 2020

      1. April 2020

      Aktuell networking dinner

      #CIOSUMMIT networking dinner 2020

      1. April 2020

      Konferenzen Slider Award 20

      Confare #CIOAWARD

      1. April 2020

      Aktuell #IDEE2020

      #IDEE2020

      27. Mai 2020

      Digitalize Konferenzen #IDEE2020

      #IDEE2020

      27. Mai 2020

      Digitalize Konferenzen IDEAward 2020

      Austrian #IDEAward 2020

      27. Mai 2020

      Führung Konferenzen CIO Summit

      13. Confare CIO Summit 2020

      1. April 2020

      Führung Konferenzen #IDEE2020

      #IDEE2020

      27. Mai 2020

      Führung Konferenzen IDEAward 2020

      Austrian #IDEAward 2020

      27. Mai 2020

      Führung Konferenzen Swiss CIO

      9. Confare Swiss CIO Summit 2020

      15. September 2020

      IT Konferenzen CIO Summit

      13. Confare CIO Summit 2020

      1. April 2020

      IT Konferenzen networking dinner

      #CIOSUMMIT networking dinner 2020

      1. April 2020

      IT Konferenzen #IDEE2020

      #IDEE2020

      27. Mai 2020

      IT Konferenzen IDEAward 2020

      Austrian #IDEAward 2020

      27. Mai 2020

      Marketing & Vertrieb Konferenzen IDEAward 2020

      Austrian #IDEAward 2020

      27. Mai 2020

  • Seminare
    • Alle Digitalize Seminare Führung Seminare IT Seminare Marketing & Vertrieb Seminare Recht Seminare
      Konferenzen & Seminare Update Datenschutzrecht

      Update Datenschutzrecht

      20. Januar 2020

      Konferenzen & Seminare Meme Update Datenschutz

      Ausbildung zum zertifizierten Datenschutzbeauftragten

      21. Januar 2020

      Führung Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      3. April 2020

      IT Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      21. April 2020

      Digitalize Seminare IT-Kennzahlen 2018: Wer nicht misst, kann nicht steuern!

      IT-Kennzahlen Wien 2019

      28. April 2020

      Digitalize Seminare IT-Kennzahlen Zürich

      IT-Kennzahlen Zürich

      12. Mai 2020

      Digitalize Seminare IT-Kennzahlen Deutschland

      IT-Kennzahlen Frankfurt

      9. Juni 2020

      Führung Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      3. April 2020

      Führung Seminare IT-Kennzahlen 2018: Wer nicht misst, kann nicht steuern!

      IT-Kennzahlen Wien 2019

      28. April 2020

      Führung Seminare IT-Kennzahlen Zürich

      IT-Kennzahlen Zürich

      12. Mai 2020

      Führung Seminare IT-Kennzahlen Deutschland

      IT-Kennzahlen Frankfurt

      9. Juni 2020

      IT Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      3. April 2020

      IT Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      21. April 2020

      IT Seminare IT-Kennzahlen 2018: Wer nicht misst, kann nicht steuern!

      IT-Kennzahlen Wien 2019

      28. April 2020

      IT Seminare IT-Kennzahlen Zürich

      IT-Kennzahlen Zürich

      12. Mai 2020

      Marketing & Vertrieb Seminare

      Seminar: Agiles Service-Management

      21. April 2020

      Recht Seminare Update Datenschutzrecht

      Update Datenschutzrecht

      20. Januar 2020

      Recht Seminare Meme Update Datenschutz

      Ausbildung zum zertifizierten Datenschutzbeauftragten

      21. Januar 2020

  • Blog
    • 220 für 2020
    • Digitalize
    • Führung
    • IT
    • Marketing & Vertrieb
    • Recht
  • Infocenter
    • Confare: News-Facts-Trends
    • Cybersecurity Infocenter
    • Infocenter – Frauen in der IT
  • Presse-Center
    • Presse-Center
    • In den Medien
  • Über Confare
    • Confare CIO Think Tank
    • Confare Jobs
  • → Ghezzo GmbH

Erhalten Sie exklusive Eventneuigkeiten direkt in Ihre E-Mailbox

BlogFührungIT

Empowering Customer Centricity

19. Nov 2019

Christoph Hammer und Christian Hauser über die wichtige Rolle des CIOs als Wegbereiter für moderne Customer Experience.

Kann die Erfahrung, die der Verbraucher macht, wichtiger sein als das Produkt oder die Dienstleistung selbst? Was sind die Erfolgsfaktoren für eine moderne Customer Experience und welche wichtige Rolle spielt dabei der CIO? Im Workshop am Confare IT-Forum für Innovation und Kreativität #InnovativeCIO gehen die NAVAX Experten mit den Teilnehmern (w/m) konstruktiv in die Materie.

Confare #InnovativeCIO 2019
Das IT-Forum für Kreativität und Innovation.
Workshops, Use Cases und Insights von STEYR Arms, ZAMG, ÖAMTC, SIGNA, Porsche Informatik uvm.

MELDEN AUCH SIE SICH NOCH HEUTE AN!

Was muss ein innovative CIO für die Customer Experience (CX) im digitalen Zeitalter erarbeiten?

Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden eine situationsbezogene, zeitnahe, intuitive Einsatzbereitschaft von Unternehmen. Für Unternehmen ist es heutzutage essentiell Endbenutzer-Erfahrungen zu verstehen, um hyper-personalisierte Lösungen anbieten zu können.

Es muss daher möglichst viele Berührungspunkte zwischen dem Verbraucher und der Marke bzw. dem Unternehmen geben. Der CIOs übernimmt hier die Aufgabe, diese Berührungspunkte einzuführen und verknüpft sie über die verschiedenen Abteilungen hinweg.

Wie sehen solche Berührungspunkte aus?

Christoph Hammer

Die Verbraucher sollen auf unterschiedlichen Kanälen zu Ihrem Unternehmen finden. Das heißt im Detail, man braucht eine ansprechende Website, muss auf Social Media gezielt aktiv sein, aber auch per E-Mail, Telefon, Chat und persönlich erreichbar. Basis einer solchen Multi-Channel Customer Experience ist eine gute Datenqualität. Über alle Berührungspunkte hinweg werden Daten der Kunden personalisiert oder auch anonym erhoben und weiterverarbeitet. Alle Geschäftsbereiche (Sales und Vertrieb) benötigen eine durchgängige und kommunikationsorientierte Lösung.

Welche Schritte kann man einleiten, um seine Customer Experience auf das nächste Level zu heben?

Technologien wie Maschinelles Lernen, Künstliche Intelligenz oder (Robotic Process Automation erweitern die Möglichkeiten und Ressourcen jedes Kontaktcenters massiv. Einer der Hauptpunkte, wenn man sich die Megatrends in diesem Bereich anschaut ist dabei das aktive Aufbrechen von Silos – die optimierte Systemkonvergenz für maximale digitale Effizienz.

Um die Customer Experience laufend zu verbessern, konzentriert man sich dabei auf vier Bereiche (SoE, SoR, SoT und SoI).

  • Die „Systems of Engagement (SoE)“ sind digitalen Kanäle wie Chat, Videoanruf, AI/Chatbots etc., die personalisierte CX ermöglichen.
  • Alle Informationen über Kundenpersönlichkeiten, Produktdetails, Verkaufs- und Servicehistorie müssen in ein „Systems of Records (SoR)“ zusammengetragen werden, um eine ganzheitliche Sicht zu ermöglichen.
  • Das „Systems of Things (SoT)“ ermöglicht die nahtlose Kommunikation zwischen Mensch und Maschine.
    Daten müssen über verschiedene Kanäle und Systeme ausgetauscht werden.
  • Das „Systems of Intelligence (SoI)“ verwendet Daten aus diesen miteinander verbundenen Systemen und verarbeitet diese zu neuen Erkenntnissen. SoI verwendet fortschrittliche Analyse- und Lernplattformen zur Verarbeitung der verschiedenen Informationen, die von Kunden gesammelt werden.

Es umfasst Plattformen mit künstlicher Intelligenz (z.B. Spracherkennung, virtuelle Unterstützung), Technologien des Maschinellen Lernens, die Prognosen und zukunftweisende Analysen liefern können und emotional intelligente kognitive Systeme, die Kundenemotionen (über Sprache, Chat, E-Mail, Video) erfassen können und fundierte und persönliche  Kundenkontakte herstellen.

Was kann man aus den Daten, die erhoben werden machen?

Christian Hauser

Mittels SoI kann man Daten interpretieren und seinen Kunden passende Angebote erstellen. Die komplette Customer Journey wird visuell sichtbar, wodurch Mitarbeiter Kundenverhalten umfassender verstehen und somit gezielter auf deren Erwartungen eingehen können.

Virtuelle Agenten bzw. Chatbots bieten die Möglichkeit zum Self-Service der Kunden. Mittels Datenanalyse mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) bietet man eine 24/7 Kontaktmöglichkeit – jederzeit und überall.

Durch die Nutzung der virtuellen Agenten und Chatbots kann man viel Bearbeitungszeit einsparen und die „menschlichen MitarbeiterInnen“ entlasten. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sich dadurch auf komplexere Aufgaben konzentrieren, während die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöht werden.

Security und Datenschutz ist ein wichtiges Thema dabei, wie geht man damit um?

Insbesondere jüngere Kunden wollen personalisierte Angebote, legen dabei aber auch großen Wert auf Datenschutz. Moderne Systeme beinhalten Werkzeuge, die  Datenschutz und Security unterstützen. Multifaktor-Identifizierung etc. hier sind Themen, auch hier ist der CIO unternehmensweit als Experte gefordert.

Der CIO als Treiber der Customer Experience

CIOs müssen die Wandlung zur Multi-Channel CX vorantreiben, um am Puls des digitalen Zeitalters zu bleiben. Sie stellen die notwendigen Technologien bereit und reagieren flexibel auf neue Möglichkeiten.

Hinzu kommt, dass eine einheitliche CX-Strategie erarbeitet und eingesetzt werden muss. Geschäftsprozesse im Vertrieb, Service und Marketing müssen neu definiert und miteinander verknüpft werden. Der CIO ist hier strategischer Vorreiter und Berater.

In Zukunft werden weitere Technologien, wie Augmented Reality, Biometrie und Roboterautomatisierung eine noch wichtigere Rolle spielen. Der CIO muss solche Trends im Auge behalten, diese für das eigene Unternehmen einschätzen und entsprechend umsetzen und dabei eng mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten.

#IDEE2020

Confare #IDEE2020

Die Convention für Spezialisten aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service, HR und IT.

JETZT ANMELDEN!

Verpassen Sie keines unserer neuesten Videos!

Empowering Customer Centricity was last modified: November 19th, 2019 by Alp Keser
CIOCIOSUMMITCustomer CentricityCustomer Experience
0 Kommentare
Letzter Beitrag
IT wird Commodity. Oder nicht? Gedanken von Michael Ghezzo
Nächster Beitrag
220 für #CIO2020 – Christian Ott

Für Sie ausgewählt

Top 10 November

Confare Top 10 Blogbeiträge – November 2019

4. Dezember 2019

220 für #CIO2020 – Catalin Barbulescu

3. Dezember 2019
Agiles Servicemanagement

Agiles Servicemanagement ist kundenorientiert statt mit sich selbst beschäftigt

29. November 2019

Datenzentrierte Sicherheit – 5 Schritte, mit denen Sie sofort die Sicherheit Ihrer Daten verbessern

25. November 2019

Technische und organisatorische Voraussetzungen für Vulnerability Management

25. November 2019

220 für #CIO2020 – Christian Ott

19. November 2019

Kommentar schreiben Abbrechen

BLOG

  • Top 10 November

    Confare Top 10 Blogbeiträge – November 2019

    4. Dezember 2019
  • 220 für #CIO2020 – Catalin Barbulescu

    3. Dezember 2019

YOUTUBE

ZUM YOUTUBE KANAL

FACEBOOK

Facebook

TWITTER

Missing consumer key - please check your settings in admin > Settings > Twitter Feed Auth

Partner

Ghezzo.at
Blogheim.at Logo


Arket Logo
Ceyond Logo

confare partner logo
confare partner logo
confare partner logo
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • Linkedin
  • Xing
  • Youtube
  • Email
  • Über Confare
  • Konferenzarchiv
  • Impressum
  • Datenschutz
  • AGB

© 2017 - Confare GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Webdesign aus Wien arket.io


Nach oben
Diese Webseite verwendet Cookies. Durch die Benutzung der Webseite erklären Sie sich damit einverstanden. Wir sind durch reCAPTCHA von Google geschützt. Privacy Policy & Terms of ServiceOkDetails