OUT NOW exklusiv im #ConfareBlog – Confare Motto: Human Xperience –
Geschäftsmodell, Kund*innenenbeziehung, Wertschöpfung – 4 Top-Strategien für CIOs mit Impact
4 Top-Strategien für CIOs mit Impact: Willkommen in der Welt der IT, wo der Mensch im Rampenlicht steht! Unsere neueste Blogreihe feiert das Motto “Human Xperience – Stand Out Of the Crowd”, das wir auf den Confare #CIOSUMMITs in Wien, Frankfurt und Zürich hervorheben. Hier erforschen wir, was es wirklich bedeutet, den Menschen in den Mittelpunkt unserer technologischen Landschaft zu stellen.
Wir haben uns mit IT-Expert*ínnenen und preisgekrönten CIOs aus der Confare-Community zusammengesetzt, um diese Frage zu beleuchten. Es stellt sich heraus, dass es eine komplexe Herausforderung ist, menschliche Bedürfnisse in den Vordergrund zu rücken. Im dritten Teil unserer Serie tauchen wir tiefer ein und stellen uns die Frage, was es Führungskräften und CIOs abverlangt, wenn sie die Kundin/den Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Lassen Sie sich diese Chance nicht entgehen, mit führenden IT-Entscheidungsträger*innen über Human Xperience zu diskutieren. Treffen Sie uns beim wichtigsten IT-Management Event Österreichs, dem Confare #CIOSUMMIT Wien. Haben Sie Ihr Ticket schon gesichert?
Um keinen Teil dieser faszinierenden Blogreihe zu verpassen, abonnieren Sie jetzt unseren conText und bleiben Sie wöchentlich mit den Confare #CIONews auf dem Laufenden. Wir freuen uns darauf, Sie in die Welt der Human Xperience einzuführen!
Lesen Sie hier die weiteren Beiträge der Reihe:
Kaum ein Produkt oder eine Dienstleistung kommt heute ohne eine digitale Komponente aus. Von einer proaktiven IT wird daher erwartet, dass sie sich aktiv in das Entwickeln der Produkte und des Geschäftsmodells einbringt. Die Dynamik der schnelllebigen IT-Welt hält somit in allen Branchen Einzug. Als CIO spielen Sie eine Schlüsselrolle dabei, dass das Unternehmen dieser Veränderungsgeschwindigkeit standhält.
Indem sie sich aktiv in die Geschäftsstrategie einbringt und neue digitale Geschäftsmodelle vorschlägt, kann die IT dazu beitragen, dass das Unternehmen sich kontinuierlich weiterentwickelt und an die sich wandelnden Marktanforderungen anpasst.
Thorsten Schmiady, Host bei CIOSPirit
Confare Motto: Human Xperience
1. Keine Angst vor Veränderung
Wie schnell liefern wir, in welcher Qualität, zu welchem Preis. Das wird in immer größerem Maße von IT abhängig sein. Damit sind wir in weiten Teilen die Produktion – in der Finanzindustrie zu überwiegenden Teilen – und damit beeinflusst IT massiv Produkte und Geschäftsmodelle der Zukunft.
HumanXperience
In der Vergangenheit standen IT-Chef*innen Veränderungen oft sehr skeptisch gegenüber. Aufwendige Projekte bargen ein hohes Risiko zu scheitern, und Veränderungen hatten oft Auswirkungen, die nicht vorhergesehen wurden. Als CIO bewegte man sich auf dünnem Eis, wenn man hohe Investitionen rechtfertigen wollte. „Never change a running system“ wurde zum geflügelten Wort und der CIO oft zum Verhinderer von Innovation.
Bei Swisscom handeln wir nach dem Motto “Thinking digital first”. Das heisst, unsere Produkte sollen vollumfänglich digital zu bestellen und zu verwalten sein. Wir legen dabei grossen Wert auf Einfachheit und Standardisierung der Prozesse.
Anne-Thérèse Morel, Head of Capability Management bei Swisscom
HumanXperience
Die IT ist nicht nur ein interner Enabler des Business, sondern kann auch einen aktiven Part dabei übernehmen, Produkte und Geschäftsmodelle zu entwickeln. Sie rückt dabei in der Wertschöpfungskette weiter nach oben. Um erfolgreich zu sein, lohnt es sich, sich aktiv nicht nur mit den Anforderungen der internen Kund*innen, sondern auch mit jenen der Endkund*innen auseinanderzusetzen.
Um Entscheidungen zu technologischen Innovationen für das Unternehmen und dessen Endkunden treffen zu können, braucht es auch auf CIO-Level ein gutes Verständnis der Anforderungen und Bedürfnisse der Kund*innen.
Philipp Hämmerle, COO bei HYPO Vorarlberg
Confare Motto: Human Xperience
2. Für maximalen Impact muss sich die IT unmittelbar ein Bild von den Kundenbedürfnissen verschaffen.
Der Endkunde ist immer im Fokus. Für sie setzen wir uns täglich ein, denn die Versorgungssicherheit und die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden hat für uns erste Priorität.
Michael Nussbaumer, CIO bei Regionalwerke AG Baden
HumanXperience
Allein der Kund*inneenbegriff ist in der IT nicht ganz unproblematisch. Es gibt so viele Stakeholder, denen der CIO verpflichtet ist. Management, Fachbereiche, Anwender*innen und Endkund*innen – jedes Segment hat seine eigenen Wünsche und Anforderungen. Die Lösung liegt in der laufenden Kommunikation und dem Beziehungsaufbau.
Als CIO hat man zumeist zwei „Endkunden“ – den internen Kunden im Sinne der Mitarbeitenden des jeweiligen Unternehmens, die IT-Services und Anwendung täglich in Anspruch nehmen sowie den externen Kunden, welcher die Produkte/Services des Unternehmens konsumiert und dabei ebenfalls wiederum Technologie eine Rolle spielt. Und oftmals sind beide Endkunden zwei Seiten derselben Medaille und zu beiden sollte der CIO mit seinem Bereich eine enge Beziehung pflegen.
HumanXperience
Das wirkt sich auch auf die Organisation und die Profile der IT-Mitarbeitenden aus. Führende IT-Abteilungen schaffen dafür eigene Rollen und Funktionen, um den laufenden Brückenbau aktiv zu betreiben. Auch als CIO sollte man den persönlichen Kontakt zu den diversen Kundengruppen nicht scheuen.
Nicht nur in der Technologie, sondern auch in den Lebensumständen der Kund*innen ist Veränderung die einzige Konstante. Daher ist es aber entscheidend, dass es nicht nur ein punktueller Blick bleibt, sondern eine laufende Auseinandersetzung. Nur so kann die IT ihren proaktiven Anspruch wirklich einlösen.
Die Wünsche und Lebensrealitäten von Kundinnen und Kunden befinden sich in einem konstanten Wandel – wenn auch mit teils sehr unterschiedlichen Geschwindigkeiten. Der digitale Teil dieser Realitäten ist davon nicht ausgenommen. Informatik und Digitalisierung spielen eine ganz wesentliche Rolle dabei, diese Veränderungen zu antizipieren, technologische Schlüsse daraus zu ziehen und nicht zuletzt die Geschwindigkeit der sich daraus ergebenden Entwicklungen passend zu wählen.
Fabian Ringwald, CIO bei SWICA
Confare Motto: Human Xperience
3. Wer sich mit dem Kundenerlebnis aktiv auseinandersetzt, kann seinen Impact permanent verbessern.
Im Bereich der Service Dienstleistungen ist es wichtig die Einschätzungen der Endkunden zu den erbrachten Leistungen zu wissen, also den Net Promoter Score zu kennen. Dies ist eine gute Maßzahl um zu erkennen, ob die IT-Dienstleistungen beim Endkunden gut ankommen. Speziell auch Änderungen im NPS nach neuen App- bzw. Software Releases sind interessant.
Susanne Tischman, CIO bei ÖAMTC
HumanXperience
Es gibt unterschiedliche Methoden, um sich mit dem Erleben der Kund*innen zu befassen. Der Net Promoter Score ist eine davon. Durch regelmäßige NPS-Umfragen erhalten IT-Abteilungen direktes Feedback zu ihren Services und können Bereiche identifizieren, die Verbesserungen benötigen. Ein hoher NPS deutet darauf hin, dass die IT-Lösungen den Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzer*innen entsprechen, während ein niedriger Score Problembereiche aufzeigt. Der NPS ermöglicht es dem CIO, Trends im Nutzer*innenverhalten zu erkennen und proaktiv auf Veränderungen in den Anforderungen zu reagieren.
HumanXperience
Das direkte Gespräch mit dem Kund*innen zu suchen, kann sich als äußerst wertvoll erweisen. Zwar mag es im Unternehmen zunächst für Verwunderung sorgen, wenn die IT-Abteilung direkt mit den Endkund*innen in Kontakt tritt, doch eröffnet dies enorme Potenziale für Innovation und die digitale Erweiterung der Unternehmensprodukte. Im B2B-Markt können CIOs gezielt den Austausch mit IT-Fachleuten der Organisationen pflegen, die ihre Lösungen verwenden. Veranstaltungen wie das Confare #CIOSUMMIT bieten hierfür eine ideale Plattform. Ebenso sollten im Consumer-Markt die alltäglichen Begegnungen mit Endverbraucher*innen als Gelegenheiten genutzt werden, um tiefergehende Einblicke in deren Bedürfnisse und Anforderungen zu gewinnen.
Was ist sein Zielzustand und welches Gefühl will man erreichen. Daraus entwickeln wir klare Lösungen und effiziente Prozesse. Der zufriedene Kunde ist mein Leuchtturm. Im Sinn der Customer Journey unterscheide ich auch nicht zwischen Mitarbeitern und Automobil-Endkunden. Wenn eine Lösung nicht gut ankommt beim Mitarbeiter, wie soll sie dann je beim Endkunden für Zufriedenheit, geschweige denn Verzückung sorgen? Dieses Mindset ist in meinem Team sehr stark verwurzelt.
Oliver Gaugg, CIO bei Pappas
HumanXperience
Was für Entwickler*innen und IT-Expert*innen vielleicht klar und eindeutig erscheint, kann von Kund*innen in der Praxis oft ganz anders genutzt werden, als ursprünglich erwartet. Sich intensiv mit der Customer Journey zu beschäftigen, ermöglicht es, die tatsächlichen Wege der Kund*innen nachzuvollziehen und diese Erkenntnisse in die weitere Entwicklung einfließen zu lassen. In einem Marktumfeld, das von disruptivem Wettbewerb geprägt ist, kann dieses tiefe Verständnis der Kund*innenenerfahrungen den ausschlaggebenden Vorteil bieten und letztendlich über den Erfolg oder Misserfolg digitaler Dienstleistungen entscheiden.
Gerade als CIO eines Unternehmens mit sehr vielen privaten Endkunden (B2C) sollte man neugierig bleiben: Kundinnen und Kunden entwickeln aus ihren individuellen Situationen heraus oft verblüffende Ansätze im Umgang mit unseren digitalen Lösungen. Häufiger werden dabei aber Grenzen sichtbar, die sich eventuell auflösen lassen. Neugier mit Blick auf das digitale Verhalten unserer Kundinnen und Kunden hilft mir, diese blinden Flecken in meiner eigenen Wahrnehmung als CIO zumindest ab und an zu erhellen.
Fabian Ringwald, CIO bei SWICA
Confare Motto: Human Xperience
4. Was man bei Kund*innen gelernt hat, muss in Bezug auf Prozesse und Architektur auch berücksichtig werden.
HumanXperience
Wer stets auf die gewohnte Weise arbeitet, wird lediglich die Ergebnisse erzielen, die bereits bekannt sind. Daher sollte Kund*innenenfeedback nicht nur sporadisch in die Produktgestaltung einfließen. Eine kund*innenenzentrierte Organisation hinterfragt sich regelmäßig selbst und nutzt das Verständnis der Customer Journey, um kontinuierlich Innovationen voranzutreiben und sich selbst neu zu erfinden.
Einerseits brauchen wir schnelle, sichtbare Erfolgsschritte im Team und im Unternehmen, andererseits auch Änderungen, die eine Architektur- und Systemlandschaft strukturell verändern. Deswegen arbeiten wir in der digitalen Transformation an mehreren Fronten.
Oliver Gaugg, CIO bei Pappas
HumanXperience
Kontinuierliche Verbesserung ist nicht möglich, wenn die IT-Abteilung nur intern fokussiert ist. Erforderlich ist die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg. Organisatorische und datenbezogene Silos wirken hier als Hindernisse, die es zu überwinden gilt. Ko-Kreativität entsteht nicht im Verborgenen, und Begeisterung für ständige Veränderung findet man vor allem bei denjenigen, die sich aktiv dafür entscheiden.
Hier bilden wir z.B. crossfunktionale Teams bestehend aus IT, Fachbereich und holen im Rahmen von Kooperationen gezielt externes Feedback ein, um im Sinne des klassischen Co-Creation Ansatzes gemeinsam an sog. Customerfacing Plattformen und Tools von Beginn an zu arbeiten und diese auch „agil“ zu verbessern.
HumanXperience
Durch gemeinsames Handeln erzielt man Fortschritte im Sinne der Kund*innen. Dabei darf man jedoch nicht übersehen, dass Nutzer*innen nicht zwingend schnellere Innovationszyklen oder einen besonders ausgefallenen Auftritt bevorzugen. Ein aufmerksames Zuhören bezüglich der Kundenbedürfnisse gewährleistet, dass weder die eigene Organisation noch die Endanwender*innen von der Geschwindigkeit der Entwicklung überfordert werden.
Dabei ist es nicht unbedingt notwendig, immer und überall als erste mit Innovationen auf den Markt zu gehen. Vielmehr stehen – gerade in unserer Branche – Verlässlichkeit und Vertrauenswürdigkeit an prominenter Stelle.
Fabian Ringwald, CIO bei SWICA
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