Ein Artikel von Manfred Troger, International Business Leader and High-Tech Industry Influencer, zu den wichtigsten IT-Kennzahlen samt aktueller Best-of-Class-Benchmarks!
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IT-Verantwortliche stehen seit jeher unter dem Druck, die Effektivität von Investitionen zu rechtfertigen, die Leistung ihrer Organisation zu steigern sowie direkt Kosten einzusparen. Es wird von ihnen als Manager erwartet, dass sie die richtigen Schritte dieser Verbesserungen setzen und auch treffsicher Auskunft über die Resultate geben. Für beide Perspektiven, d.h. einerseits die richtigen Entscheidungen zu treffen und diese andererseits effizient zu kommunizieren, sind IT-Kennzahlen ein probates Mittel und ein essenzielles Management-Werkzeug. Sie verdichten Sachverhalte oder Kausalzusammenhänge mit Hilfe von absoluten Zahlen, Gleichungen, Formeln oder Indexwerten.
IT-Kennzahlen dienen bei der Problemerkennung, Ermittlung von betrieblichen Stärken und Schwachstellen, Informationsgewinnung sowie zur Kontrolle (Soll-Ist-Vergleich), zur Dokumentation und/oder zur Koordination wichtiger Sachverhalte beziehungsweise Zusammenhänge im Unternehmen. Kennzahlen liefern eine verdichtete Information.
Die Frage ist nur, welche Kennzahlen für welchen Zweck passend sind. IT-Kennzahlen KPIs für die interne Steuerung beantworten kaum die Fragen des erzielten Vorteils für den Kunden („what’s in it for me?“), und umgekehrt sind Top-Level-KPIs für die feine technische Steuerung wenig brauchbar.
Zusätzlich vergessen viele, dass Metriken keine Eintagsfliegen sind, sondern kontinuierlichen Aufwand (Management Attention) brauchen, um die Effektivität der Steuerung zu überprüfen und ggf. nachzujustieren. Berücksichtigt werden muss ebenfalls, dass Ursache-/Wirkungsketten gespannt werden müssen, dass je nach Stakeholder unterschiedliche IT-Kennzahlen KPIs zu kommunizieren sind sowie dass Trendanalysen und der gewünschte Aufbau von Vertrauen Zeit und Beharrlichkeit benötigen.
Die wichtigsten und bekanntesten IT-Kennzahlen KPIs im Überblick
Wir haben Ihnen gemeinsam mit dem KPI-Spezialisten für Informationstechnologie, Metrics.biz, eine Auswahl der zurzeit wichtigsten und bekanntesten IT-Kennzahlen KPIs zusammengestellt. Zudem geben wir Ihnen eine Indikation, wo sich Best-in-Class-Firmen aktuell bewegen.
1. IT cost as % of revenue – IT-Ausgaben als Anteil am Umsatz
Weil sie einfach zu verstehen und scheinbar leicht errechenbar ist, wird diese Kennzahl in den Management-Etagen vermutlich am häufigsten gebraucht. Sie ist gut nutzbar für die interne Kommunikation und das IT-Marketing, aber auf Basis dieser Zahl fundierte Entscheidungen zu treffen, ist problematisch: gilt ein niedriger Wert nun als „gut“ oder ist er lediglich ein Hinweis darauf, dass die Organisation zu wenig in die IT investiert? Generell herrscht bei Best-in-Class-Firmen die Einsicht vor, dass man sich entweder am unteren Ende der Bandbreite bewegen möchte, wenn die IT lediglich Commodity ist, und am oberen Ende, wenn die IT als ein kritischer Erfolgsfaktor gesehen wird.
4,41 %
2. IT cost in Run, Grow & Transform – Split der IT-Ausgaben nach Run-Grow-Transform
Bei dieser Kennzahl geht es darum, die Aufmerksamkeit der IT-Ausgaben von der bloßen Verwaltung der „Business-as-usual“-Operationen – auch bekannt als Run-Kosten – auf die Verfolgung von Wachstums- und Transformationsaktivitäten als Priorität zu verlagern. Die klassische Verteilung liegt 2020 bei Run 63% – Grow 26% – Transform 11%, bis 2023 wird der Run-Anteil weiter auf 55% sinken und der Transform-Anteil auf 18% steigen. Daneben finden sich noch Paradigmen wie Plan-Build-Run, Innovate-Design-Transform und Source-Make-Deliver.
Run 55% – Grow 27% – Transform 18%
3. Core System availability during EndClosing – Verfügbarkeit der Kernsysteme während eines Jahresabschlusses
Diese Kennzahl misst die Service-Verfügbarkeit der Kernsysteme zu einem bestimmten Zeitpunkt – in diesem Fall zum Jahresabschluss. Sie sagt etwas über die Stabilität des Systems unter Druck aus. Um die richtige Balance von Kosten und Nutzen zu wahren, definieren viele Firmen variable Verfügbarkeiten in deren SLAs von Systemen oder Services. D.h., dass in Phasen, die als unternehmenskritisch eingestuft werden, wird eine hohe Verfügbarkeit vorgeschrieben, und außerhalb dieser Phasen wird der Service mit einer geringeren Priorisierung erbracht.
99,70%
4. % of managers related to total no. of employees in IT – Anteil der IT-Manager an der IT-Belegschaft
Diese Kennzahl zeigt den „Overhead“ in der IT-Organisation an – wie viele Mitarbeiter kommen auf einen Manager. Sie soll den Wandel hin zu flachen Strukturen abbilden. Ziel ist es, sowohl zu große als auch zu kleine Teams zu vermeiden. Als ideale Teamgröße hat sich dabei je nach Branche eine Anzahl von 12 bis 15 pro Manager etabliert.
7,80%
5. Offshore / Nearshore Delivery of total days delivered in % – Anteil von Offshore und Nearshore an den gesamten Personentagen
Mit dieser Kennzahl wird das Verhältnis von Nearshore und Offshore an der gesamten IT-Leistung abgebildet. Hintergrund: Sowohl im IT-Betrieb als auch in der Anwendungsentwicklung lassen sich viele administrative Aufgaben von externen Ressourcen erbringen. Hier hat sich gezeigt: Je standardisierter eine Aufgabe abgearbeitet werden kann, desto häufiger nutzen Unternehmen günstige Near- und Offshore-Kapazitäten.
44,70%
6. Customer Satisfaction – Kundenzufriedenheit
Der Oberbegriff der IT-Kundenzufriedenheit umfasst verschiedene Kennzahlen, die als Feedback-Schleife für Entscheidungen und Leistungen der IT-Organisation dienen – wurden die Erwartungen der Anwender und Kunden erreicht oder gar übertroffen?
Zudem ergänzen sie das professionelle IT-Demand-Management. Wer die IT-Kennzahlen abfragt, kann Trends und Probleme frühzeitig aufgreifen. Der Net Promoter Score beispielsweise zeigt, wie wahrscheinlich die Leistungen der IT weiterempfohlen werden.
81%
7. Number of application tickets resolved according to SLA – Lösungsrate von Tickets gemäß SLA
Immer mehr Unternehmen fokussieren auf eine End-to-End-Messung von SLAs bis hin zur Applikationsebene. Einerseits werden Events automatisch erfasst, andererseits melden sich User im Störfall beim Servicedesk. Die Messung von der Aufnahme der Störung bis zu ihrer Lösung inkludiert somit mehrere Komponenten (IT-Infrastruktur, Middleware, Applikation). Das Service-Level einer Applikation ist ungleich schwerer zu erreichen als die SLA der einzelnen Komponenten, und er dient Nutzern und IT-Managern als eine Vorgabe, an die sich beide Seiten halten können.
97,10%
8. Anteil der Cloud an der IT-Infrastruktur
Die Cloud hat sich in den meisten IT-Organisationen etabliert und die Pilotphase verlassen. Vor allem in der IT-Infrastruktur (Server, Storage) vollzieht sich ein schneller Wandel in der Bereitstellung. Das KPI zeigt, welche Strecke der Reise bereits zurückgelegt wurde. Dabei muss berücksichtigt werden, dass ein größerer Cloud-Anteil nicht automatisch eine bessere Bewertung ist.
75%
9. Support Ratio (supported user per support agent) – Support-Quote (Nutzer pro Support-Mitarbeiter)
Diese Kennzahl zeigt, wie viele Endnutzer von einem Support-Agenten betreut werden. Effiziente Unternehmen erreichen hier einen Wert von über 600 betreuten Usern pro Agent. Durch Automation und Selfservice ist hier die Betreuungsquote in den vergangenen Jahren signifikant gestiegen.
67,4%
10. Day rates – Tagessätze
Kaum etwas ist interessanter als die Kosten externer IT-Mitarbeiter, des eigenen IT-Personals sowie gefragter und weniger gefragter Skills in verschiedenen Rollen und Stufen. Marktpreisanalysen und Rate-Card-Modelle helfen bei der Optimierung. Und nicht immer ist billiger = besser.
1.297 € / IT-Architekt 931 € / Senior-Entwickler
11. Bonus-KPI: Betriebene Server gemäß eigenen Security Operation Standards
Die Messung der (Investitionen in die) IT-Sicherheit, der Reifegrade und Zertifizierungen ist ein Moving Target: Einen gemeinsamen Standard gibt es nicht, die Prioritäten und Messpunkte verändern sich häufig. Dennoch sollten Unternehmen ihre eigenen KPI-Systeme für den Bereich entwickeln und pflegen, um sich sinnvolle Ziele setzen zu können.
5 comments
Noch immer warte ich auf tatkräftige Unterstützung, diese unsägliche, nichtssagende und irreführende IT-Kennzahl “IT-Kosten in Prozent vom Umsatz” aus sämtlichen Gedächtnissen – insbesondere im Top-Management – zu entfernen und nun schon sie hier schon wieder zuoberst.
Lieber Urs, bitte schreib doch einen Beitrag für unseren Blog, um das weitergehend zu diskutieren!
Hallo Herr Widmer, ich teile die Meinung, dass die angesprochene IT-Kennzahl “IT-Kosten in Prozent vom Umsatz” irreführend sein kann und Entscheidungen basierend auf dieser Zahl problematisch sind. Faktum ist aber, dass diese Zahl von Vorständen (speziell nicht-IT) geliebt wird, weil sie scheinbar leicht zu errechnen ist und in diesen Kreisen kursiert. Im Seminar versuche ich die Thematik zu beleuchten, wie mit dieser KPI umgegangen werden kann, die mehr für Kommunikationszwecke als für Entscheidungen brauchbar ist. Die Bandbreite solcher KPIs kann eine Indikation geben, wohin man sich mit den IT-Kosten in gewissen Bereichen entwickeln möchte: in strategischen Bereichen Richtung oberer Grenze, in einem Commodity-Umfeld Richtung niedrigster Wert.
Wie auch immer, da jedes Consulting-Haus solche Zahlen erwähnt, wird diese Zahl auch in Zukunft eine Rolle spielen.
Es wäre schön, wenn man wüsste, wie alt dieser Beitrag ist zur Einordnung. Vielleicht könnten Sie das noch hinzufügen?
Der Beitrag ist etwa 1,5 Jahre alt und wurde vor etwa einem halben Jahr einem Review unterzogen – im Wesentlichen also noch aktuell.