IT-Kennzahlen – die 10 wichtigsten KPIs für den CIO inkl. aktueller Best of Class Benchmarks

by Alp Keser

IT-Verantwortliche stehen seit jeher unter dem Druck, die Effektivität von Investitionen zu rechtfertigen, die Leistung ihrer Organisation zu steigern sowie direkt Kosten einzusparen. Es wird von ihnen als Manager erwartet, dass sie die richtigen Schritte dieser Verbesserungen setzen und auch treffsicher Auskunft über die Resultate geben. Für beide Perspektiven, d.h. einerseits die richtigen Entscheidungen zu treffen und diese andererseits effizient zu kommunizieren, sind Kennzahlen ein probates Mittel und ein essenzielles Management-Werkzeug. Sie verdichten Sachverhalte oder Kausalzusammenhänge mit Hilfe von absoluten Zahlen, Gleichungen, Formeln oder Indexwerten.

Ein Artikel von Manfred Troger, International Business Leader and High-Tech Industry Influencer, zu IT-Kennzahlen KPIs samt aktueller Best of Class Benchmarks

Kennzahlen dienen bei der Problemerkennung, Ermittlung von betrieblichen Stärken und Schwachstellen, Informationsgewinnung sowie zur Kontrolle (Soll-Ist-Vergleich), zur Dokumentation und/oder zur Koordination wichtiger Sachverhalte beziehungsweise Zusammenhänge im Unternehmen. Kennzahlen liefern eine verdichtete Information.

Die Frage ist nur, welche Kennzahlen für welchen Zweck passend sind. IT-Kennzahlen KPIs für die interne Steuerung beantworten kaum die Fragen des erzielten Vorteils für den Kunden („what’s in it for me?“), und umgekehrt sind Top-Level-KPIs für die feine technische Steuerung wenig brauchbar.

Zusätzlich vergessen viele, dass Metriken keine Eintagsfliegen sind, sondern kontinuierlichen Aufwand (Management Attention) brauchen, um die Effektivität der Steuerung zu überprüfen und ggf. nachzujustieren. Berücksichtigt werden muss ebenfalls, dass Ursache-/Wirkungsketten gespannt werden müssen, dass je nach Stakeholder unterschiedliche IT-Kennzahlen KPIs zu kommunizieren sind sowie dass Trendanalysen und der gewünschte Aufbau von Vertrauen Zeit und Beharrlichkeit benötigen.

Die wichtigsten und bekanntesten IT-Kennzahlen KPIs im Überblick

Wir haben Ihnen gemeinsam mit dem KPI-Spezialisten für Informationstechnologie, Metrics.biz, eine Auswahl der zurzeit wichtigsten und bekanntesten IT-Kennzahlen KPIs zusammengestellt. Zudem geben wir Ihnen eine Indikation, wo sich Best-in-Class-Firmen aktuell bewegen.

1. IT cost as % of revenue – IT-Ausgaben als Anteil am Umsatz

Weil sie einfach zu verstehen und scheinbar leicht errechenbar ist, wird diese Kennzahl in den Management-Etagen vermutlich am häufigsten gebraucht. Sie ist gut nutzbar für die interne Kommunikation und das IT-Marketing, aber auf Basis dieser Zahl fundierte Entscheidungen zu treffen, ist problematisch: gilt ein niedriger Wert nun als „gut“ oder ist er lediglich ein Hinweis darauf, dass die Organisation zu wenig in die IT investiert? Generell herrscht bei Best-in-Class-Firmen die Einsicht vor, dass man sich entweder am unteren Ende der Bandbreite bewegen möchte, wenn die IT lediglich Commodity ist, und am oberen Ende, wenn die IT als ein kritischer Erfolgsfaktor gesehen wird.

4,41 %

2. IT cost in Run, Grow & Transform – Split der IT-Ausgaben nach Run-Grow-Transform

Bei dieser Kennzahl geht es darum, die Aufmerksamkeit der IT-Ausgaben von der bloßen Verwaltung der „Business-as-usual“-Operationen – auch bekannt als Run-Kosten – auf die Verfolgung von Wachstums- und Transformationsaktivitäten als Priorität zu verlagern. Die klassische Verteilung liegt bei Run 65% – Grow 30% – Transform 5%. Daneben finden sich noch Paradigmen wie Plan-Build-Run, Innovate-Design-Transform und Source-Make-Deliver.

Run 13% – Grow 54% – Transform 33%

Impact Challenge

3. Core System availability during EndClosing – Verfügbarkeit der Kernsysteme während eines Jahresabschlusses

Diese Kennzahl misst die Service-Verfügbarkeit der Kernsysteme zu einem bestimmten Zeitpunkt – in diesem Fall zum Jahresabschluss. Sie sagt etwas über die Stabilität des Systems unter Druck aus. Um die richtige Balance von Kosten und Nutzen zu wahren, definieren viele Firmen variable Verfügbarkeiten in deren SLAs von Systemen oder Services. D.h., dass in Phasen, die als unternehmenskritisch eingestuft werden, wird eine hohe Verfügbarkeit vorgeschrieben, und außerhalb dieser Phasen wird der Service mit einer geringeren Priorisierung erbracht.

99,70%

4. % of managers related to total no. of employees in IT – Anteil der IT-Manager an der IT-Belegschaft

Diese Kennzahl zeigt den „Overhead“ in der IT-Organisation an – wie viele Mitarbeiter kommen auf einen Manager. Sie soll den Wandel hin zu flachen Strukturen abbilden. Ziel ist es, sowohl zu große als auch zu kleine Teams zu vermeiden. Als ideale Teamgröße hat sich dabei je nach Branche eine Anzahl von 12 bis 15 pro Manager etabliert.

7,80%

5. Offshore / Nearshore Delivery of total days delivered in % - Anteil von Offshore und Nearshore an den gesamten Personentagen

Mit dieser Kennzahl wird das Verhältnis von Nearshore und Offshore an der gesamten IT-Leistung abgebildet. Hintergrund: Sowohl im IT-Betrieb als auch in der Anwendungsentwicklung lassen sich viele administrative Aufgaben von externen Ressourcen erbringen. Hier hat sich gezeigt: Je standardisierter eine Aufgabe abgearbeitet werden kann, desto häufiger nutzen Unternehmen günstige Near- und Offshore-Kapazitäten.

44,70%

6. Customer Satisfaction – Kundenzufriedenheit

Der Oberbegriff der IT-Kundenzufriedenheit umfasst verschiedene Kennzahlen, die als Feedback-Schleife für Entscheidungen und Leistungen der IT-Organisation dienen – wurden die Erwartungen der Anwender und Kunden erreicht oder gar übertroffen? Zudem ergänzen sie das professionelle IT-Demand-Management. Wer die Kennzahlen abfragt, kann Trends und Probleme frühzeitig aufgreifen. Der Net Promoter Score beispielsweise zeigt, wie wahrscheinlich die Leistungen der IT weiterempfohlen werden.

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Webcast: Die Cloud als Innovations_motor

7. Number of application tickets resolved according to SLA – Lösungsrate von Tickets gemäß SLA

Immer mehr Unternehmen fokussieren auf eine End-to-End-Messung von SLAs bis hin zur Applikationsebene. Einerseits werden Events automatisch erfasst, andererseits melden sich User im Störfall beim Servicedesk. Die Messung von der Aufnahme der Störung bis zu ihrer Lösung inkludiert somit mehrere Komponenten (IT-Infrastruktur, Middleware, Applikation). Das Service-Level einer Applikation ist ungleich schwerer zu erreichen als die SLA der einzelnen Komponenten, und er dient Nutzern und IT-Managern als eine Vorgabe, an die sich beide Seiten halten können.

97,10%

8. Anteil der Cloud an der IT-Infrastruktur

Die Cloud hat sich in den meisten IT-Organisationen etabliert und die Pilotphase verlassen. Vor allem in der IT-Infrastruktur (Server, Storage) vollzieht sich ein schneller Wandel in der Bereitstellung. Das KPI zeigt, welche Strecke der Reise bereits zurückgelegt wurde. Dabei muss berücksichtigt werden, dass ein größerer Cloud-Anteil nicht automatisch eine bessere Bewertung ist.

75%

9. Support Ratio (supported user per support agent) – Support-Quote (Nutzer pro Support-Mitarbeiter)

Diese Kennzahl zeigt, wie viele Endnutzer von einem Support-Agenten betreut werden. Effiziente Unternehmen erreichen hier einen Wert von über 600 betreuten Usern pro Agent. Durch Automation und Selfservice ist hier die Betreuungsquote in den vergangenen Jahren signifikant gestiegen.

674

10. Day rates – Tagessätze

Kaum etwas ist interessanter als die Kosten externer IT-Mitarbeiter, des eigenen IT-Personals sowie gefragter und weniger gefragter Skills in verschiedenen Rollen und Stufen. Marktpreisanalysen und Rate-Card-Modelle helfen bei der Optimierung. Und nicht immer ist billiger = besser.

1.297 € / IT-Architekt
931 € / Senior-Entwickler

11. Bonus-KPI: Betriebene Server gemäß eigenen Security Operation Standards

Die Messung der (Investitionen in die) IT-Sicherheit, der Reifegrade und Zertifizierungen ist ein Moving Target: Einen gemeinsamen Standard gibt es nicht, die Prioritäten und Messpunkte verändern sich häufig. Dennoch sollten Unternehmen ihre eigenen KPI-Systeme für den Bereich entwickeln und pflegen, um sich sinnvolle Ziele setzen zu können. ◾

98%

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