Wenn der CIO mit dem Endkunden spricht – Hier kommt keiner, der einem nur etwas verkaufen will

by Sandra Weinkopf

Bis 1866 reicht die Geschichte von Barry Wehmiller zurück. Dass der Konzern, der im klassischen Maschinenbau angesiedelt ist, im Bereich Digitalisierung vorne mitspielt, hat sich CIO & CDO Nino Messaoud auf die Fahnen geheftet. Die Rolle der IT sieht er dabei nicht im Keller bei den Servern, sondern ganz nahe am Endkunden.

Freuen Sie sich auf das kommende Confare Factsheet “Customer Centric in der IT: Den Endkunden in den Mittelpunkt stellen“, welches wir in den kommenden Wochen in Zusammenarbeit mit Signavio herausgeben werden. Sie wollen unsere aktuellen Factsheets nicht verpassen?

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Welche Rolle spielt die IT, wenn es um das Erlebnis des Endkunden geht? Was ist der Impact des CIO, wenn es um CX und Customer Excellence geht?

Die IT kann und sollte maßgeblich für ein optimales Kundenerlebnis sorgen. Hierbei ist es unabhängig, ob es sich um den internen Kunden (Mitarbeiter) oder externe Kunden handelt. Usability, kundenfreundliches Design, pro-aktive Kundenprozesse sollten den Kunden jederzeit führen und quasi „an die Hand nehmen“. Darüber hinaus sorgt eine gute CX für weniger Support-Aufkommen und Kunden-Tickets, weil eine gute Usability hilft, Fehler zu vermeiden.

CIOSUMMIT Frankfurt Nino Messaoud EndkundenWas macht einen kundenzentrierten CIO aus?

In aller erster Linie, dass ein CIO selber mit Endkunden spricht und sich aus „erster Hand“ Anforderungen, Ideen usw. abholt. Wenn der CIO mit dem Kunden direkt kommuniziert, hat das den großen Vorteil, dass ein Kunde nicht glaubt, dass da „wieder einer nur etwas verkaufen will“. Der CIO hat die Chance, mit den Kunden zusammen die Anforderungen von Morgen zu diskutieren und das Unternehmen aus der reinen „Preisbetrachtung“ (aus Kundensicht) herauszuführen.

Wie kann der CIO zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur beitragen? Was macht eine solche aus?

Der CIO sollte in der Kommunikation mit dem Endkunden deutlich machen, dass er kein „Wettbewerber“ zum Vertrieb/Field Service ist, sondern die Kundenkommunikation ergänzt. Der CIO – aus eigener Erfahrung – erfährt vom Kunden Dinge, die der Vertrieb u.a. nicht hören oder nicht wahrnehmen, weil der CIO ganz andere Diskussionen führt…

Gibt es Culture Hacks, die relativ rasch Impact haben?

Ja… einen Kunden-Round-Table einführen, um MIT den Kunden die Anforderungen und Wünsche im Bezug auf Services und Produkte zu erörtern. So werden aus Kunden PARTNER und die tauschen einen auch nicht so schnell aus und sehen nicht mehr „nur den Preis“.

Persönlich treffen Sie Nino Messaoud und zahlreiche weitere hochkarätige IT-Entscheider beim 2. Confare #CIOSUMMIT Frankfurt. Nino ist auch einer der Nominierten für die Confare CIO #ImpactChallenge.

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Welche Anforderungen ergeben sich aus dem Kundenfokus für IT-Strategie und IT-Organisation?

Ich will wissen und nicht nur vermuten: Wenn man das Thema KUNDE wirklich ernst nimmt, dann arbeitet der Kunde in Bezug auf Produkt- und Service-Roadmap aktiv mit… Besser geht es ja nicht, weil man dann nicht „glaubt“, was Kunden wollen, sondern es wirklich versteht.

Was bedeutet Customer Excellence in Bezug auf die Unternehmens-Prozesse?

Ich binde Kunden aktiv bei den Anforderungen und der späteren Qualitätssicherung ein. Insofern müssen Prozesse auch die Kundenkommunikation & das Kundenfeedback umfassen und es dem Kunden sehr EINFACH machen, dass dieser aktiv mitarbeiten kann.

Wie kann die Integration von Business und IT dazu beitragen, als gesamtes Unternehmen kundenzentrierter zu agieren?

Die Zeit der echten Trennung zwischen IT- und Business sind meiner Einschätzung nach vorbei. Es geht nur im Tandem und nur in gemischten Teams. So lernt auch jeder Bereich vom anderen.

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