OUT NOW exklusiv im #ConfareBlog – Confare Motto: Human Xperience –
Die „zuhörende“ IT-Organisation: Wie man als CIO sicherstellt, dass Kunden- und User-Bedürfnisse Gehör finden
Die moderne IT-Organisation ist human-zentriert. Das wollen wir mit dem Motto der Confare #CIOSUMMITs in Wien, Frankfurt und Zürich zum Ausdruck bringen: Human Xperience – Stand Out Of the Crowd.
Was es in der Praxis bedeutet, den Mensch in den Mittelpunkt zu stellen, haben wir mit IT-Profis und ausgezeichneten CIOs aus der Confare Community besprochen. Den Mensch in den Mittelpunkt zu stellen, ist in der Praxis nicht ganz so leicht, wie es sich anhört. Im zweiten Teil der Blogreihe geht es darum, was menschlich, organisatorisch und technisch bedeutet, Kundenbedürfnissen Gehör zu schenken.
Diskutieren Sie die Human Xperience mit führenden IT-Entscheider*innen auf dem wichtigsten IT-Management Treffpunkt Österreichs, dem Confare #CIOSUMMIT Wien. Haben Sie schon Ihr Ticket?
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Zusammenarbeit auf Augenhöhe
Die Rolle der internen IT verändert sich immer wieder. Sie hat ihre Karriere im Unternehmen als undurchsichtiger Elfenbeinturm begonnen, wurde zum Cost Center, das unter der Fuchtel des Controllings stand, und hat sich zum Dienstleister weiterentwickelt. Die Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen war dabei immer streng aufgeteilt und hierarchisch. Doch diese gut gepflegte Rollenverteilung funktioniert immer weniger gut. Technologie ist nicht mehr nur Werkzeug oder Business Enabler, sie ist zum Teil des Business jedes Unternehmens geworden.
Erfolg ist nicht (mehr) rein technologisch begründbar, sondern vielmehr darin, was mit Technologie und Digitalisierung erreicht werden konnte. Der Fokus auf die Human Xperience führt also zu einer IT-Organisation, die etwas bewirken möchte – und sich dafür auf Augenhöhe mit internen und externen Partnern bewegt.
Fabian Ringwald, CIO bei SWICA
Dieser Wandel muss auf beiden Seiten stattfinden. Silogrenzen lassen sich nicht einseitig niederreißen. Kommunikation auf Augenhöhe darf kein frommer Wunsch sein, sondern muss sich in der tagtäglichen Zusammenarbeit niederschlagen.
Wichtig dabei ist das gegenseitige Verständnis von IT und Fachabteilungen, um gemeinsam an den Herausforderungen arbeiten zu können. Es darf dabei kein „Auftraggeber – Auftragnehmer“ Verhältnis entstehen, sondern eine gleichberechtigte Zusammenarbeit.
Philipp Hämmerle, COO bei HYPO Vorarlberg
Die moderne IT muss zuhören können
Die hohe Bedeutung, die IT für den Unternehmenserfolg heute hat, bringt nicht nur viele Möglichkeiten, sondern auch viel Verantwortung mit sich. Silodenken ist mehr als nur hinderlich, es wird sogar zum unternehmerischen Risiko. Die Confare CIO-Community ist sich daher einig: Empathie ist für sie nicht mehr lediglich angenehmer Soft Skill sondern eine ganz wichtige Eigenschaft für eine moderne IT-Organisation.
Die Menschen und das Umfeld, im Sinne von Einflüssen und Entwicklungen, ändern sich. Daher braucht es Flexibilität und Empathie, um auf die sich verändernden Bedürfnisse eingehen zu können. Das ist mehr als nur Tools und Services zur Verfügung zu stellen.
Michael Nussbaumer, CIO bei Regionalwerke AG Baden
Zweierlei Risiken sind damit verbunden, wenn es der IT-Organisation nicht gelingt, den Austausch mit Anwendern und Kunden aufrecht zu erhalten. Zum einen besteht die Gefahr, dass nach der gelungenen Implementierung von Technologie und Lösungen, das ursprüngliche Problem gar nicht gelöst ist. Zum anderen kann es leicht passieren, dass sich Rahmenbedingungen ändern, sodass der ursprünglich angepeilte Nutzen gar nicht mehr erreicht wird.
Um feststellen zu können, ob die angebotenen Lösungen eher als Fessel oder befreiender Nutzen einer Aufgabenstellung dienen, muss man mit seinem Ohr sehr nahe am Anwender dieser Lösungen sein, um diese dann auch ständig weiter ausbauen bzw. anpassen zu können.
Heimo Kern, CIO bei Neuroth
Die Kommunikation darf sich nicht auf die Zeit des Projektes beschränken
In der perfekten Welt haben sich IT- Organisationen stark am Nutzer ausgerichtet bzw. betrachten diesen als integralen Bestandteil der technischen Lösung und nicht lediglich als „Empfänger“, der beim Rollout vor vollendete Tatsachen gestellt wird.
Thomas Kleine-Möllhoff, CIO & CDO
Geredet hat man natürlich auch schon früher miteinander. Beispielweise beim Start eines Projektes. Und dann wieder bei der Übergabe an die Nutzer. Es hat oft nicht gereicht. Viel zu viele Projekte sind am Mangel an Kommunikation gescheitert.
Andere Projekte sind geglückt, die technisch perfekt implementierte Lösung wurde aber von Anwendern abgelehnt, umgangen oder nur widerwillig genutzt. Im besten Fall teuer und unnötig aufwendig, im schlimmsten Fall ein Produktivitäts-Killer und Grund als Mitarbeiter ein Unternehmen zu verlassen.
Es muss anders gehen! Die Marktgegebenheiten, die Kundenanforderungen und die Wettbewerbssituation ändern sich so rasch, dass man es sich nicht mehr leisten kann, dass IT-Projekte so enden. Änderungen müssen kundennahe, rasch und effektiv passieren.
In der Vergangenheit wurde diese notwendige Fokussierung vor allem in Projekten erfolgreich genutzt, in Zukunft wird es aber notwendig sein, eine solche flexible Organisationsform auch im Tagesgeschäft zu etablieren.
Heimo Kern, CIO bei Neuroth
Auf dem Weg zur „zuhörenden“ IT-Organisation
Es braucht daher eine IT, die ein tiefgehendes Verständnis für den Mensch aufbringt. Es braucht eine IT, die die Pflege menschlicher Kontakte fördert und die Achtsamkeit im Umgang mit anderen. Es braucht eine IT, die die Konfrontation mit den menschlichen Schwächen nicht scheut, sondern diese umarmt. Es braucht eine IT, die menschliches Verhalten beobachtet und analysiert. Nur auf so einem Fundament, können große Entwicklungen und Transformationen entstehen.
Oliver Gaugg, CIO bei Pappas
Die Confare CIO-Community ist überzeugt, dass eine gemeinsame Sprache, gegenseitiges Verständnis und laufender Austausch unheimlich wichtig sind für den Erfolg als Team. Das soll aber nicht eine Frage des Good Will, der Tagesverfassung und der handelnden Personen sein, sondern muss sich auch in der IT-Organisation manifestieren. Es braucht dafür Ressourcen, Verantwortlichkeit und Zeit.
Die Organisation muss dabei in der Lage sein, die Kundenwünsche auf kurzem Wege zu erfassen, und an die richtigen Stellen weiterzuleiten, sodass die Kolleg*innen, die mit der Weiterentwicklung der Services betraut sind, diese Wünsche auch ohne Verzögerung erhalten.
Susanne Tischmann, CTO bei ÖAMTC
Agiles Management und gemischte Teams machen es möglich
Ein iteratives Vorgehen, wobei laufend Kundenfeedbacks in die Entwicklung einfliessen und kontinuierliche Verbesserungen gemacht werden hilft, Produkte an den Markt zu bringen, die konkrete Bedürfnisse adressieren.
Anne-Thérèse Morel, Head of Capability Management bei Swisscom
Die Methoden für Kundenfeedback, das Gestalten des Kunden-Erlebnis und der User-Experience sind im Unternehmen keine Unbekannten. Es lohnt sich, diese nicht nur in der Beziehung zu externen Kunden zur Anwendung zu bringen, sondern auch bei den internen Anwendern zu nutzen. Es geht aber nicht (nur) um Zufriedenheit der Nutzer, sondern vor allem um den effektiven Einsatz von kostspieligen IT-Ressourcen und um ein rasches Agieren auf dem Markt.
Ansätze wie agiles Arbeiten, Verwendung von Personas, Design Thinking, Feedback Loops sowie Continuous Improvement durch beispielsweise strukturierte Fokusgruppen-Interviews sind nach dem Go-Live keine Fremdwörter und finden sich in den IT-Abteilungen wieder.
Thomas Kleine-Möllhoff, CIO & CDO
Es entstehen dabei ganz neue Aufgaben und Job-Profile in der IT. Solution und Business Architekt*innen schaffen wertvolle Lösungen und ergründen die Möglichkeiten moderner Technologien direkt in Zusammenarbeit mit den Anwendern. Das Risiko teurer Fehlentwicklungen wird minimiert.
Um den Menschen im Fokus zu behalten, braucht eine IT-Organisation die Kompetenz, Kundenbedürfnisse zu evaluieren, zu validieren und die entsprechende Experience zu gestalten, denn diese geht über die Produktanforderungen hinaus. Um dem Thema auch das nötige Gewicht zu verleihen, ist eine frühe Zusammenarbeit der Disziplinen – CX/UX, IT und Prozess Architektur mit den Business Vertretern unabdingbar.
Anne-Thérèse Morel, Head of Capability Management bei Swisscom
In abteilungsübergreifenden Teams lernt man zum Beispiel die Bedürfnisse, Herausforderungen und Möglichkeiten anderer Einheiten kennen. Der Blick über den eigenen Tellerrand bietet Inspiration und die Chance, Lösungen innovativ und nahe am Markt zu entwickeln.
Dies kann beispielsweise durch die Schaffung von crossfunktionalen Teams (Gartner spricht in diesem Zusammenhang von Fusion-Teams) bestehend aus Business und IT geschehen. In diesen interdisziplinären Teams findet dann wiederum sog. Co-Creation statt, das heisst die oben genannte gemeinsame Entwicklung der Lösung von Beginn an auf dem „weissen Blatt Papier“. Darüber hinaus setzen die IT-Abteilungen Customer oder User Journeys ein, bei denen das Nutzererlebnis entsprechend konzeptionell abgebildet wird.
Thomas Kleine-Möllhoff, CIO & CDO
Durch die Diversität, die solche übergreifenden Teams bieten, entstehen bessere Lösungen. Mitarbeiter*innen werden nicht nur zufriedener, sondern auch produktiver und effektiver sein.
Für mich ist das eine Matrix, sind das gemischte Teams mit unterschiedlichen Erfahrungen, Altern, Ausbildungen, Herkunft usw. Es gibt ja nicht die allein selig machende Human Xperience. Unsere Kunden, unsere Mitarbeiter sind divers. Ein Autobauer meinte einmal: Stellen Sie sich 5 junge männliche Ingenieure vor, die entwickeln ein Auto. Vorgestellt? Dann überlegen Sie mal, wer dieses Auto kaufen würde. Nun, das darf uns mit unseren Produkten nicht häufig passieren, zumindest wenn wir einen grösseren Markt bedienen wollen.
Gender-Hinweis:
Zur besseren Lesbarkeit dieses Blogartikels verwenden wir das generische Maskulinum. Die in diesem Blogartikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich – sofern nicht anders kenntlich gemacht – auf alle Geschlechter.